Che cos'è l'esperienza del cliente (CX) e perché è così importante?
Ci sono diverse definizioni del termine “esperienza del cliente”, e la maggior parte di loro sono molto simili. È essenzialmente l’impressione che il tuo pubblico ha del tuo marchio. L’intera esperienza nel percorso dell’acquirente conta come un’esperienza del cliente. Ciò che i clienti pensano del tuo marchio ha un impatto su diversi elementi riguardanti i tuoi profitti, che includono anche le entrate.
Indubbiamente, un’esperienza cliente altamente soddisfacente è essenziale per la crescita di qualsiasi azienda. Le esperienze positive dei clienti aumentano la fidelizzazione e la probabilità di clienti ricorrenti. A tale proposito, trattenere i clienti è uno dei modi migliori per incoraggiare la difesa del marchio, e fornire un’esperienza cliente eccellente è un ottimo modo per farlo accadere.
L’esperienza del cliente include ogni aspetto di ciò che un’azienda sta fornendo. La qualità della pubblicità, l’assistenza clienti, le caratteristiche del servizio e del prodotto, il packaging, l’affidabilità e la facilità d’uso sono tutti elementi critici di una grande esperienza del cliente.
Sorprendentemente, però, pochissimi individui responsabili di queste cose in realtà si concentrano sull’allocazione di ampio tempo e pensato a come le loro decisioni modellano e influiscono sull’esperienza del cliente. Certo, ci pensano in un momento fugace, ma ognuno ha idee diverse su cosa significhi veramente questo termine. Tuttavia, l’esperienza del cliente è fondamentale per fornire un’azienda con direzione e aumentare le sue possibilità di un reddito migliore.
Introduzione alle misurazioni CX e al modo in cui influiscono sulla tua azienda
I clienti hanno centinaia, se non migliaia, di interazioni con la tua attività durante la tua relazione. Ogni interazione fornisce diversi punti dati su ciò che pensano dei tuoi servizi, prodotti e altro ancora. Tuttavia, quantificare queste informazioni nel corso del ciclo di vita di un cliente può rivelarsi una bella sfida. Diventa anche incredibilmente complesso una volta che inizi a scalarlo su migliaia di clienti che costituiscono il tuo pubblico di destinazione.
Tuttavia, comprendere come il tuo pubblico si sente nei confronti della tua azienda stabilisce l’esperienza del cliente della tua azienda ed è fondamentale per migliorare i ricavi, la crescita e la fedeltà. Come accennato in precedenza, l’esperienza del cliente mostra come le persone percepiscono il tuo marchio. Giudicherà la tua organizzazione in base alle interazioni con i tuoi prodotti, servizi e team, da quando la relazione inizia fino alla fine.
Il monitoraggio e la misurazione dell’esperienza del cliente sono entrambi fondamentali per aiutare la tua azienda a raggiungere il successo. Tuttavia, farlo è anche un processo complicato. Dovrai raccogliere il feedback corretto ed esaminarlo in modo collaborativo, veloce e completo.
Rendere un’organizzazione incentrata sul cliente è senza dubbio il lavoro più difficile. La misurazione delle esperienze dei clienti consente alle aziende di comprendere i desideri e le esigenze dei propri clienti, aiutandoli a sviluppare un’organizzazione che dà priorità a tali desideri e bisogni specifici.
Misurare l’esperienza del cliente non è solo un vantaggio aggiuntivo, è una necessità. Aiuta le organizzazioni a raccogliere ed esaminare le prospettive dei clienti e a trovare una soluzione per soddisfare le loro esigenze. Misurare l’esperienza dei clienti aiuta anche le organizzazioni a determinare cosa soddisfa i clienti e come le organizzazioni possono aiutarli. Inoltre, la misurazione dell’esperienza del cliente consente inoltre alle organizzazioni di misurare le proprie strategie, garantendo che soddisfino gli indicatori chiave delle prestazioni.
Quali sono i modi per misurare l'esperienza del cliente?
Ecco alcuni suggerimenti provati e testati per misurare l’esperienza del cliente:
Conoscere e comprendere il cliente
La maggior parte delle aziende raccoglie informazioni sul proprio pubblico attraverso vari tipi di ricerche sui clienti. Possono utilizzare queste informazioni nel marketing SMS, email marketing, e promozioni mirate. Comprendere il pubblico di destinazione aiuta le organizzazioni a comprendere la loro prospettiva, aiutandole a prendere decisioni ben informate sul miglioramento del percorso di acquisto dei loro clienti.
Trovare i punti di tocco giusti
Prova ad analizzare il percorso del tuo cliente e a mappare tutta la sua esperienza. Metti in evidenza gli importanti punti di contatto che potrebbero contribuire a migliorare l’esperienza del marchio e fornire momenti memorabili per i clienti. Considera le misure per ogni punto di contatto con l’aiuto delle metriche dei punti di contatto.
Ricorda che ogni punto di contatto offre la possibilità di migliorare l’esperienza del cliente. È inoltre possibile sfruttare gli strumenti di mappatura dei clienti per rendere questo processo più semplice e mappare i percorsi di vari clienti.
Non dimenticare gli indicatori KPI (indicatori di prestazioni chiave)
L’identificazione di eventuali aree problematiche chiave è fondamentale, in quanto consente di creare un piano semplificato per migliorare l’esperienza del cliente. Scopri ogni problema e sviluppa soluzioni CX creative per risolvere questi particolari problemi.
Scelta delle metriche corrette e misurazione
Il vostro compito principale dovrebbe essere verificare se le soluzioni che si stanno proponendo per affrontare i vari problemi stanno funzionando. Sarebbe meglio trovare una soluzione alternativa per le idee che non stanno facendo il trucco. Nella maggior parte dei casi, le organizzazioni di successo utilizzano strumenti CX con punteggi incorporati per una migliore fidelizzazione e soddisfazione. Si tratta di un ottimo punto di partenza per aiutarvi a muoversi nella giusta direzione.
Evidenziare come concentrarsi su di esso porterà grandi ROI per l'azienda
Concentrarsi sull’esperienza del cliente può fornire risultati eccellenti per le aziende, e l’unico modo per migliorarlo è attraverso le misurazioni CX. Fortunatamente, ci sono molti strumenti per misurare le metriche critiche, assicurandosi che questo non sia un compito insormontabile. Maggiore è l’attenzione prestata al miglioramento dell’esperienza del cliente con le misurazioni CX, migliore sarà il ROI (ritorno sull’investimento).
Si tratta di essere persistenti e affrontare le aree critiche. Una volta fatto questo, nulla ti impedirà di migliorare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti.
