Co to jest customer experience (CX) i dlaczego jest tak ważne?
Istnieje kilka definicji terminu „doświadczenie klienta”, a większość z nich jest bardzo podobna. Jest to zasadniczo wrażenie, jakie twoi odbiorcy mają twojej marki. Całe doświadczenie w podróży kupującego liczy się jako doświadczenie klienta. To, co klienci sądzą o Twojej marce, ma wpływ na kilka elementów dotyczących wyników finansowych, co obejmuje również przychody.
Niewątpliwie bardzo satysfakcjonujące doświadczenie klienta jest niezbędne dla rozwoju każdej firmy. Pozytywne doświadczenia klientów zwiększają lojalność i prawdopodobieństwo stałych klientów. W tym pamiętać, utrzymanie klientów jest jednym z najlepszych sposobów, aby zachęcić rzecznictwo marki, i zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest doskonałym sposobem, aby to się stało.
Doświadczenie klienta obejmuje każdy aspekt tego, co firma zapewnia. Jakość reklamy, obsługi klienta, usług i cech produktu, opakowania, niezawodność i łatwość obsługi są kluczowymi elementami wspaniałego doświadczenia klienta.
Zaskakująco jednak, bardzo niewiele osób odpowiedzialnych za te rzeczy rzeczywiście skupić się na przydzielanie dużo czasu i myśli, jak ich decyzje kształtują i wpływają na doświadczenie klienta. Oczywiście, myślą o tym w ulotnym momencie, ale każdy ma inne pomysły na to, co to określenie naprawdę oznacza. Niemniej jednak, doświadczenie klienta ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia firmie kierunku i zwiększenia jej szans na lepsze przychody.
Wprowadzenie do pomiarów CX i ich wpływ na firmę
Klienci mają setki, jeśli nie tysiące interakcji z Twoją firmą podczas relacji. Każda interakcja zawiera różne punkty danych na temat tego, co myślą o twoich usługach, produktach i innych. Jednak kwantyfikacja tych informacji w cyklu życia klienta może okazać się nie lada wyzwaniem. Staje się również niezwykle skomplikowane, gdy zaczniesz skalować go wśród tysięcy klientów, którzy tworzą grupę docelową.
Niemniej jednak zrozumienie, jak twoi odbiorcy czują się w twojej firmie, ma kluczowe znaczenie dla poprawy przychodów, wzrostu i lojalności. Jak wspomniano wcześniej, doświadczenie klienta pokazuje, jak ludzie postrzegają Twoją markę. Będą oceniać twoją organizację na podstawie ich interakcji z produktami, usługami i zespołem — od momentu rozpoczęcia relacji do jej zakończenia.
Śledzenie i mierzenie doświadczenia klienta są niezbędne do osiągnięcia sukcesu w Twojej firmie. Jednak jest to również skomplikowany proces. Musisz zebrać prawidłową informację zwrotną i zbadać ją wspólnie, szybko i kompleksowo.
Dokonywanie organizacji zorientowanych na klienta jest prawdopodobnie najtrudniejsze zadanie. Pomiar doświadczeń klientów pozwala firmom zrozumieć potrzeby i potrzeby swoich klientów, pomagając im w opracowaniu organizacji, która nadaje priorytet tym konkretnym pragniem i potrzebom.
Pomiar doświadczenia klienta to nie tylko dodatkowa korzyść – to konieczność. Pomaga organizacjom zbierać i badać perspektywy swoich klientów i znaleźć rozwiązanie, które spełni ich potrzeby. Pomiar doświadczenia klientów pomaga również organizacjom określić, co jest dla ich klientów i w jaki sposób organizacje mogą im pomóc. Ponadto pomiar doświadczenia klienta umożliwia również organizacjom mierzenie strategii, zapewniając, że spełniają one kluczowe wskaźniki wydajności.
Jakie są sposoby pomiaru jakości obsługi klienta?
Oto kilka wypróbowanych i przetestowanych wskazówek, aby zmierzyć doświadczenie klienta:
Znajomość i zrozumienie Klienta
Większość firm zbiera informacje o swoich odbiorcach poprzez różnego rodzaju badania klientów. Mogą wykorzystać te informacje w marketingu SMS, e-mail marketingu i ukierunkowanych promocji. Zrozumienie grupy docelowej pomaga organizacjom zrozumieć ich perspektywę, pomagając im w podejmowaniu świadomych decyzji dotyczących poprawy podróży zakupowych klientów.
Znajdowanie właściwych punktów dotykowych
Spróbuj przeanalizować podróż klienta i odwzorować całe jego doświadczenie. Wyróżnij ważne punkty styku, które mogą pomóc poprawić jakość obsługi marki i zapewnić niezapomniane chwile dla klientów. Rozważ pomiary dla każdego punktu styczności za pomocą metryk punktu styczności.
Pamiętaj, że każdy punkt styczności daje szansę na poprawę jakości obsługi klienta. Można również skorzystać z narzędzi do mapowania klientów, aby ten proces był prostszy i mapować różne podróże klientów.
Nie zapomnij o kluczowych wskaźnikach wydajności (kluczowych wskaźnikach wydajności)
Identyfikacja kluczowych obszarów problemowych ma kluczowe znaczenie, ponieważ pomoże ci stworzyć usprawniony plan poprawy jakości obsługi klienta. Wytłumij każdy problem i opracuj kreatywne rozwiązania CX, aby rozwiązać te konkretne problemy.
Wybieranie prawidłowych wskaźników i ich pomiar
Twoim głównym zadaniem powinno być sprawdzenie, czy rozwiązania, które proponujesz, aby rozwiązać różne problemy działają. Najlepiej byłoby znaleźć alternatywne rozwiązanie dla pomysłów, które nie załatwiają sztuczki. W większości przypadków udane organizacje używają narzędzi CX z wbudowanymi wynikami, aby uzyskać lepszą lojalność i satysfakcję. Jest to doskonały punkt wyjścia, który pomoże Ci poruszać się we właściwym kierunku.
Podkreśl, jak skupienie się na nim przyniesie wielki zwrot z inwestycji dla firmy
Skupienie się na doświadczeniu klienta może zapewnić doskonałe wyniki dla firm, a jedynym sposobem na jego poprawę są pomiary CX. Na szczęście istnieje wiele narzędzi do pomiaru krytycznych metryk, zapewniając, że nie jest to zadanie nie do pokonania. Im więcej uwagi położysz na poprawę jakości obsługi klienta dzięki pomiarom CX, tym lepszy będzie zwrot z inwestycji ( zwrot z inwestycji).
Chodzi o to, by być wytrwałym i zajmować się krytycznymi obszarami. Gdy to zrobisz, nic nie powstrzyma Cię od poprawy lojalności i satysfakcji klientów.
