Budowanie spójnej obsługi klienta w globalnej marce

Wraz z rozwojem marki na całym świecie liczba sposobów, w jakie klienci doświadczają Twojej marki, znacznie wzrasta. W rezultacie często trudno jest zapewnić spójne, spersonalizowane doświadczenia klientów, które dostosowują się do języka i preferencji kulturowych twoich klientów. Istnieje jednak kilka sposobów, w jakie międzynarodowe marki mogą zapewnić bardziej spójne doświadczenia klientów na dużą skalę. Oto jak globalne marki mogą zapewnić lokalnym klientom doświadczenie przy jednoczesnym zachowaniu najbardziej uniwersalnych i odpowiednich części swojej marki.

UTRZYMANIE PODSTAWOWYCH PODSTAW

Czy Ritz Carlton w Cleveland zrobić swoje łóżka jak Ritz w Londynie? Czy McDonald’s w Dubaju ma takie same kolory, czcionki i wiadomości jak boston franczyzy? Czy Starbucks w Seattle mają taką samą wielką kawę degustacji jak ich odpowiedniki w Paryżu? Klienci oczekują, że globalne marki będą wyglądać, czuć i dostarczać ten sam produkt, usługę i doświadczenie we wszystkich franczyzach i lokalizacjach.

Zidentyfikuj te podstawowe elementy doświadczenia klienta, aby można było dostarczać je raz po raz w każdej lokalizacji. Powinny one być określone w przewodniku po standardach marki, podręczniku operacyjnym i/lub wytycznych firmy, aby franczyzobiorcy i menedżerowie regionalni mogli powielać doświadczenia klientów we wszystkich lokalizacjach.

LOKALIZUJ DOŚWIADCZENIA

Prowadzenie działalności gospodarczej w różnych krajach oznacza, że będziesz musiał zmierzyć się z różnymi zwyczajowymi praktykami i językami. W dobie personalizacji twoi globalni klienci będą oczekiwać, że Twoja marka dokona zmian w tych obszarach.

Po pierwsze, musisz dowiedzieć się jak najwięcej o różnych kulturach. Wykorzystaj dane klientów, aby zrozumieć różne języki mówione oraz unikalne postawy, nawyki i cechy różnych kultur. W tym miejscu postępuj zgodnie z tymi trzema najlepszymi praktykami, aby dostosować te lokalne doświadczenia.

Język

To zdrowy rozsądek, aby przetłumaczyć wiadomości na angielski dla firm amerykańskich, niemiecki dla niemieckich firm i francuski dla francuskich firm. Jednak ważne jest, aby uznać, że nie są to jedyne języki używane w tych krajach. W rzeczywistości tworzenie barier językowych może cię kosztować. Na przykład w Wielkiej Brytanii Departament Biznesu, Innowacji i Umiejętności stwierdził, że niewystarczające umiejętności językowe i założenie, że „wszyscy mówią po angielsku”, kosztują gospodarkę narodową 48 miliardów funtów rocznie. Zbadaj różne dane demograficzne w krajach i miastach, w których działasz, aby upewnić się, że Twoja wiadomość nie zgubi się w tłumaczeniu.

Kultury

Niezależnie od tego, czy jest to miejsce, w którym mleko jest przechowywane na rynku, dopuszczalny czas na usuwanie potraw, czy właściwy sposób na powitanie klientów, ważne jest, aby zbadać różnice kulturowe w miarę rozszerzania działalności na nowe rynki. Wykorzystaj dane klientów, aby zrozumieć te unikalne postawy, nawyki i cechy tych różnych kultur.

Disney służy jako doskonały przykład adaptacji do nowych kultur. Otwierając swój park w Tokio, Disney przeprojektował swoją przejażdżkę flume Splash Mountain, aby zapewnić gościom możliwość korzystania z doświadczeń w ramach norm kulturowych. W Kalifornii, zawodnicy siedzą pojedynczo, ale w Japonii, gdzie siedząc w bliskiej odległości od innych nie jest częścią kultury, Disney poszerzył siedzenia, dzięki czemu goście mogą siedzieć obok siebie.

Przywództwa

Zatrudnianie odpowiednich osób do reprezentowania Firmy za granicą może być trudne. Wiele marek wyśle emigrantów, który ma wskaźnik awaryjności około 42 procent, zgodnie z Harvard Business School. Część doświadczeń lokalizacyjnych oznacza zatrudnianie osób, które są już zaznajomione z kulturą, normami i prawami na tym rynku. W ten sposób mogą one uderzyć w ziemię i lepiej poruszać się po złożonych problemach biznesowych, które mogą pojawić się w tym kraju.

OCEŃ SWOJE GLOBALNE DOŚWIADCZENIE KLIENTA

Budując swoją międzynarodową markę, musisz zapewnić spójność i kontrolę w każdym punkcie styczności konsumenta w każdej lokalizacji. W HS Brands Global nasze międzynarodowe usługi tajemniczych zakupów mają na celu ocenę i ochronę globalnego doświadczenia klienta. Dzięki 12 globalnym biurom i mocy terenowej ponad 1 milion, zapewniamy lokalną perspektywę, której potrzebujesz, aby zapewnić, że spełniasz oczekiwania kulturowe, podczas gdy nasze zespoły badań rynkowych testują praktyki na całym świecie, aby znaleźć najlepsze rozwiązania dla Twojej firmy, gdziekolwiek się znajdujesz.

Skontaktuj się z HS Brands już dziś, aby dowiedzieć się więcej o naszych międzynarodowych usługach tajemniczych zakupów.

———————————————————
Raymond Esposito

Dyrektor Działu Rozwoju Biznesu i Marketingu

Marki HS na świecie

Raymond Esposito ma ponad 28 lat doświadczenia w zapobieganiu stratom, pracując w domu towarowym, specjalistycznym i spożywczym segmentach handlu detalicznego. Opracował programy zapobiegania stratom dla ponad 125 sprzedawców detalicznych w USA, Kanadzie i Wielkiej Brytanii. Posiada tytuł licencjata psychologii na University of Connecticut i jest ekspertem.

Related posts

Leave your comment Required fields are marked *

Join Our Newsletter