Customer Experience jest Brick-and-Mortar Detalistów Secret Weapon Przeciwko Online Marketplace

Z wszystkich wiadomości na temat Amazon, Wal-Mart, a inni giganci handlu detalicznego konkurujących o wygranie wojny zakupów online, można uwierzyć, że mniejsze, tradycyjne cegły i zaprawy detalistów nie ma przyszłości.

Z wyjątkiem badań zachowań konsumenckich pokazują, że ten pomysł jest daleki od prawdy.

Według badań z Euclid Analytics, „Ponad 90% właścicieli smartfonów odwiedza sklepy stacjonarne co najmniej raz w tygodniu, a 67% robi zakupy w sklepie, ponieważ lubią widzieć, trzymać i próbować produktów przed zakupem.”

Dodatkowo Gen Z – nowa i przyszła generacja zakupów – absolutnie woli robić zakupy w sklepach niż online.

Nieustającym wyzwaniem dla detalistów jest konkurowanie z internetowym rynkiem pod kątem wygody, różnorodności i cen. Niektórzy tradycyjni sprzedawcy detaliczni otworzyli nawet „witryny sklepowe” na Amazon, mając nadzieję, że obecność na stronie giganta e-commerce zwiększy sprzedaż.

Niestety, wiele firm uważa, że koszty i wymagania Amazon’s Marketplace przynosi większą sprzedaż – ale przy redukcji zysków, które sprawiają, że praktyka jest niezrównoważona.

Konkurowanie online może, ale nie musi być właściwą strategią dla Twojej firmy. Ale, jak sun Tzu ostrzegł w The Art of War, „Kto jest drugi w tej dziedzinie i musi się pospiesznie do walki przyjdzie wyczerpany.” I spójrzmy prawdzie w twarz, w tym momencie Amazon na razie zajął pole.

Często pomijana odpowiedź na pokonanie konkurencji online może nie być dzięki lepszym cenom, a nawet obecności online. To może spaść do przechytrzyć e-commerce poprzez modernizację doświadczenia klienta … specjalnie dla Gen Z.

Gen Z już nakazuje duży procent konsumentów kupujących dolary, a do przyszłego roku szacuje się, że będą one stanowić 40% wszystkich wydanych dolarów.

Ale tutaj jest naprawdę ważna część dla tradycyjnych sprzedawców detalicznych. Gen Z preferuje zakupy z cegły i zaprawy. Lubią doświadczenie, lubią interakcję i lubią dotykać, trzymać i próbować przedmiotów, które kupują.

A na tych trzech krytycznych frontach – handel detaliczny ma decydującą przewagę nad sklepami internetowymi. To pole bitwy, na które jeszcze nie przybyli.

Rozważmy te trzy fakty ankietowe na temat Gen Z:

  • 98% lubi chodzić do sklepu, aby znaleźć to, czego potrzebują.
  • 28% prawdopodobnie zwróci się do pracownika sklepu o poradę — znacznie
  • powyżej średniej 21% we wszystkich grupach demograficznych.
  • 47% prawdopodobnie porówna ceny, w porównaniu do wyższych wskaźników millenialsów (49%) i wyżu demograficznego (51%).

Nowość, doświadczenie i jakość

Na pewno dla Gen Z, nie chodzi tylko o cenę. Rozwijają się na doświadczenie i są gotowi zapłacić trochę więcej za to. To nie jest nowa koncepcja.

Kto nie czuje się trochę bardziej „hip” zakup kawy w Starbucks? Kto może zaprzeczyć, że podróż w dół Disney World’s Main Street absolutnie primes kupić T-shirt lub uszy myszy? Kto nie został oślepiony przez całe szkło i kryształ w Swarovski? I nawet ze wszystkimi jego wzdycha i upadki, Barnes & Noble jest przypływ dopaminy dla każdego miłośnika książek … nawet ci, którzy wolą e-booki.

Twój może nie być hip, kultowy, lub luksusowy biznes, ale Gen Z – jak większość pokoleń – nadal preferuje jakość. Dwie rzeczy zakupy online nauczył nas, że „wszystko, co błyszczy nie jest złoto”, a ty, w rzeczywistości, „dostać to, za co płacisz.”

Poprzez podkreślenie wartości naszych produktów, poprzez zapewnienie, że doświadczenie jest pozytywne, a dając kupującym miejsce do dotyku, czuć i wypróbować towar, tradycyjni sprzedawcy detaliczni mogą wykorzystać na polu bitwy sprzedawców internetowych może nigdy nie dotrzeć.

Ale – i tu jest kluczowa część strategii – aby dostarczyć to doświadczenie, detaliści muszą wykorzystać swoje najważniejsze narzędzie.

Prawdziwi i kompetentni ludzie

Ten mały uptick prosząc pracownika sklepu o poradę jest zwornikiem do zwycięstwa. Gen Z chce wchodzić w interakcje z pracownikami. Pracownicy sklepu są kluczowym składnikiem „doświadczenia”.

Dodatkowo, badanie przeprowadzone przez BazaarVoice wykazało, że 63% Gen Z preferuje poparcie reklamowe prawdziwych ludzi nad celebrytami. Oznacza to, że wiedza, porady i rekomendacje produktów twojego współpracownika mają większą wagę niż kosztowna reklama celebrytów.

Oczywiście oznacza to również, że ile twoi pracownicy wiedzą o towarze, jak dobrze mogą wykazać jego wartość i jak uważni i przyjaźni stają się kluczowymi wskaźnikami sukcesu, aby zapewnić pożądane doświadczenie klienta.

Czy istnieje aplikacja do tego?

Badania na temat Gen Z pokazują interesujący trend w technologii. Zimny, samotny wszechświat technologii nie zastępuje ciepła doświadczenia konsumenta w sklepie. Zamiast tego, jest rozszerzenie go dla następnej generacji kupujących. Oznacza to, że technologia plus ludzie są równe pożądanemu doświadczeniu.

I znowu, może to być bitwa wygrana przez cegły i zaprawy sprzedawców, ponieważ „Przycisk czatu” nie może ostatecznie konkurować z przyjaznym twarzą w osobie.

Ale posiadanie samej strony internetowej nie wystarczy.

Gen Z nadal chce mieć możliwość wyboru spośród różnych stylów, kolorów, rozmiarów i opcji. Nikt nie chce znaleźć idealnego przedmiotu, a następnie dowiedzieć się, że nie jest dostępny w ich wyborze koloru lub rozmiaru. Tak więc środowisko w sklepie musi być rozszerzone o technologię, która pozwala kupującym przeglądać opcje online za pośrednictwem łatwo dostępnej aplikacji.

W rzeczywistości jest jeszcze lepiej, jeśli współpracownicy mogą pomóc kupującym w przeglądaniu ich dokładnego przedmiotu, zamówić go natychmiast w sklepie, a może nawet dostarczyć go następnego dnia do domu. Chodzi o to, jeśli współpracownicy mówią: „Nie mamy go, po prostu idź do domu i zamów ze strony internetowej”, są szanse, że kupujący znajdzie coś innego w następnym sklepie, zdecyduje, że tego nie chce, lub znajdź sklep internetowy, który oferuje niższe ceny i bezpłatną wysyłkę.

Wszystko to Tech i stoję w kolejce

Nikt nie lubi czekać w kolejce. Długa kolejka przy kasie często oznacza utratę sprzedaży. Gen Z donosi, że szczególnie nienawidzą czekania w kolejce do zakupu. Rozwiązaniem jest połączenie technologii z ludźmi.

Z pewnością istnieją problemy z bezpieczeństwem, aby rozwiązać, ale zapewnienie możliwości zakupu towarów w sklepie bezpośrednio za pośrednictwem aplikacji na smartfony lub zapewnienie współpracownikom tabletów do przetwarzania zakupu w dowolnym miejscu w sklepie jest sposobem na dodanie szybkości i wygody do tradycyjnego modelu go-to-the-cashier.

Ponowne dostosowanie pola bitwy

Sun Tzu poradził, że aby wygrać bitwę, musisz „szybko maszerować do miejsc, w których się nie oczekujesz”. Większość sprzedawców detalicznych, nawet największych, przyznaje, że spóźnili się na pole bitwy na rynku online.

To, jak pokazuje wielu sprzedawców detalicznych, nie oznacza, że bitwa zostanie przegrana, jeśli możemy szybko maszerować do tych nieoczekiwanych miejsc.

Wykorzystując zasoby ludzkie, zwiększając doświadczenie kupujących i wdrażając technologię, sprzedawcy detaliczni mogą dostosować pole bitwy. Nie ma wątpliwości, że krajobraz handlu detalicznego zmienił się i że obecnie sprzyja zakupom online. Ale to tylko jedna bitwa.

Dzięki odpowiedniej strategii tradycyjni detaliści mogą zapewnić silną pozycję na rynku konsumenckim i oferować doświadczenia poza zasięgiem sklepów elektronicznych.

Related posts

Leave your comment Required fields are marked *