Qu’est-ce que l’expérience client (CX) et pourquoi est-il si important?
Il existe plusieurs définitions du terme « expérience client », et la plupart d’entre elles sont très similaires. C’est essentiellement l’impression que votre public a de votre marque. Toute l’expérience du parcours de l’acheteur est une expérience client. Ce que les clients pensent de votre marque a un impact sur plusieurs éléments concernant votre résultat net, qui comprend également des revenus.
Sans aucun doute, une expérience client très satisfaisante est essentielle à la croissance de toute entreprise. Les expériences positives des clients augmentent la fidélité et la probabilité de clients récurrents. Sur cette note, la fidélisation des clients est l’un des meilleurs moyens d’encourager la défense des marques, et fournir une excellente expérience client est un excellent moyen d’y parvenir.
L’expérience client inclut tous les aspects de ce qu’une entreprise fournit. La qualité de la publicité, le service à la clientèle, le service et les caractéristiques du produit, l’emballage, la fiabilité et la facilité d’utilisation sont autant d’éléments essentiels d’une grande expérience client.
Étonnamment cependant, très peu de personnes responsables de ces choses se concentrent réellement sur l’allocation de temps suffisant et pensé à la façon dont leurs décisions façonnent et impactent l’expérience client. Bien sûr, ils y pensent dans un instant fugace, mais tout le monde a des idées différentes sur ce que ce terme signifie vraiment. Néanmoins, l’expérience client est essentielle pour fournir une direction à une entreprise et augmenter ses chances d’obtenir de meilleurs revenus.
Introduction aux mesures CX et comment elles affectent votre entreprise
Les clients ont des centaines, voire des milliers, d’interactions avec votre entreprise au cours de votre relation. Chaque interaction fournit des points de données différents sur ce qu’ils pensent de vos services, produits, et plus encore. Toutefois, la quantification de ces informations sur le cycle de vie d’un client peut s’avérer tout un défi. Il devient également incroyablement complexe une fois que vous commencez à l’échelle à travers des milliers de clients qui composent votre public cible.
Néanmoins, comprendre ce que votre public pense de votre entreprise établit l’expérience client de votre entreprise et est essentiel pour améliorer le chiffre d’affaires, la croissance et la fidélité. Comme mentionné précédemment, l’expérience client montre comment les gens perçoivent votre marque. Ils jugeront votre organisation en fonction de leurs interactions avec vos produits, services et équipe – à partir du moment où la relation commence jusqu’à sa fin.
Le suivi et la mesure de l’expérience client sont tous deux essentiels pour aider votre entreprise à réussir. Cependant, cela est également un processus compliqué. Vous devrez recueillir les commentaires corrects et les examiner en collaboration, rapidement et de manière exhaustive.
Rendre une organisation centrée sur le client est sans doute le travail le plus difficile. La mesure de l’expérience des clients permet aux entreprises de comprendre les besoins et les besoins de leurs clients, en les aidant à développer une organisation qui priorise ces désirs et besoins spécifiques.
Mesurer l’expérience client n’est pas seulement un avantage supplémentaire, c’est une nécessité. Il aide les organisations à recueillir et à examiner les points de vue de leurs clients et à trouver une solution pour répondre à leurs besoins. La mesure de l’expérience des clients aide également les organisations à déterminer ce qui satisfait leurs clients et comment les organisations peuvent les aider. De plus, la mesure de l’expérience client permet également aux organisations de mesurer leurs stratégies, en s’assurant qu’elles répondent aux indicateurs de performance clés.
Quelles sont les façons de mesurer l’expérience client?
Voici quelques conseils éprouvés pour mesurer l’expérience client :
Connaître et comprendre le client
La plupart des entreprises recueillent des idées sur leur public grâce à divers types de recherche sur les clients. Ils peuvent utiliser ces informations dans le marketing SMS, le marketing par courriel, et les promotions ciblées. La compréhension du public cible aide les organisations à comprendre leur point de vue, en les aidant à prendre des décisions éclairées sur l’amélioration du parcours d’achat de leurs clients.
Trouver les bons points de contact
Essayez d’analyser le parcours de votre client et de cartographier toute son expérience. Mettez en évidence les points de contact importants qui pourraient aider à améliorer l’expérience de la marque et fournir des moments mémorables pour les clients. Considérez les mesures pour chaque point de contact à l’aide de mesures de point de contact.
N’oubliez pas que chaque point de contact offre une chance d’améliorer l’expérience client. Vous pouvez également profiter des outils de cartographie client pour rendre ce processus plus simple et cartographier les trajets de différents clients.
N’oubliez pas les indicateurs de performance clés (indicateurs clés de rendement)
Il est essentiel d’identifier les principaux problèmes, car il vous aidera à créer un plan simplifié pour améliorer l’expérience client. Distinguez chaque problème et développez des solutions CX créatives pour résoudre ces problèmes particuliers.
Choisir les mesures correctes et les mesurer
Votre tâche principale devrait être de vérifier si les solutions que vous proposez pour résoudre les différents problèmes fonctionnent. Il serait préférable de trouver une solution alternative pour les idées qui ne font pas l’affaire. Dans la plupart des cas, les organisations qui réussissent utilisent des outils CX avec des scores intégrés pour une meilleure fidélité et satisfaction. C’est un excellent point de départ pour vous aider à aller dans la bonne direction.
Mettre en évidence comment se concentrer sur elle apportera de grands ROI pour l’entreprise
Mettre l’accent sur l’expérience client peut fournir d’excellents résultats pour les entreprises, et la seule façon de l’améliorer est par des mesures CX. Heureusement, il existe de nombreux outils pour mesurer les mesures critiques, en veillant à ce que ce ne soit pas une tâche insurmontable. Plus vous accordez d’attention à l’amélioration de l’expérience client grâce aux mesures CX, plus votre retour sur investissement sera élevé.
Il s’agit d’être persévérant et de s’attaquer à des domaines critiques. Une fois que vous faites cela, rien ne vous empêchera d’améliorer la fidélité et la satisfaction de la clientèle.
