Medições de experiência do cliente e como fazê-las funcionar para sua empresa

O que é a Experiência do Cliente (CX) e por que é tão importante?

Existem várias definições do termo “experiência do cliente”, e a maioria delas são muito semelhantes. É essencialmente a impressão que seu público tem de sua marca. Toda a experiência na jornada do comprador conta como uma experiência do cliente. O que os clientes pensam sobre sua marca impacta vários elementos em relação ao seu resultado final, o que também inclui receita.

Sem dúvida, uma experiência altamente satisfatória do cliente é essencial para o crescimento de qualquer empresa. Experiências positivas dos clientes aumentam a lealdade e a probabilidade de clientes recorrentes. Nessa observação, reter clientes é uma das melhores maneiras de incentivar a defesa da marca, e proporcionar uma excelente experiência ao cliente é uma ótima maneira de fazer isso acontecer.

A experiência do cliente inclui todos os aspectos do que uma empresa está fornecendo. A qualidade da publicidade, atendimento ao cliente, serviço e recursos do produto, embalagem, confiabilidade e facilidade de uso são elementos críticos de uma grande experiência do cliente.

Surpreendentemente, porém, muito poucos indivíduos responsáveis por essas coisas realmente se concentram em alocar tempo suficiente e pensaram em como suas decisões moldam e impactam a experiência do cliente. Claro, eles pensam sobre isso em um momento fugaz, mas todos têm ideias diferentes sobre o que este termo realmente significa. No entanto, a experiência do cliente é vital para fornecer direção a uma empresa e aumentar suas chances de melhor receita.

Introdução às medições CX e como elas afetam sua empresa

Os clientes têm centenas, se não milhares, de interações com seu negócio durante seu relacionamento. Cada interação fornece diferentes pontos de dados sobre o que eles pensam sobre seus serviços, produtos e muito mais. No entanto, quantificar essas informações sobre o ciclo de vida de um cliente pode ser um grande desafio. Também se torna incrivelmente complexo quando você começa a dimensioná-lo em milhares de clientes que compõem seu público-alvo.

No entanto, entender como seu público se sente sobre sua empresa estabelece a experiência do cliente da sua empresa e é fundamental para melhorar a receita, o crescimento e a lealdade. Como mencionado anteriormente, a experiência do cliente mostra como as pessoas percebem sua marca. Eles julgarão sua organização com base em suas interações com seus produtos, serviços e equipe – desde quando a relação começa até o fim.

Acompanhar e medir a experiência do cliente são vitais para ajudar sua empresa a alcançar o sucesso. No entanto, fazê-lo também é um processo complicado. Você precisará reunir o feedback correto e examiná-lo de forma colaborativa, rápida e abrangente.

Fazer uma organização centrada no cliente é sem dúvida o trabalho mais difícil. Medir as experiências dos clientes permite que as empresas entendam os desejos e necessidades de seus clientes, ajudando-as a desenvolver uma organização que priorize esses desejos e necessidades específicos.

Medir a experiência do cliente não é apenas um benefício adicional — é uma necessidade. Ele ajuda as organizações a coletar e examinar as perspectivas de seus clientes e encontrar uma solução para atender às suas necessidades. Medir a experiência dos clientes também ajuda as organizações a determinar o que satisfaz seus clientes e como as organizações podem ajudá-los. Além disso, medir a experiência do cliente também permite que as organizações meçam suas estratégias, garantindo que atendam aos principais indicadores de desempenho.

Quais são as formas de medir a experiência do cliente?

Aqui estão algumas dicas testadas e testadas para medir a experiência do cliente:

Conhecendo e Entendendo o Cliente

A maioria das empresas reúne insights sobre seu público através de vários tipos de pesquisa de clientes. Eles podem utilizar essas informações em marketing de SMS, e-mail marketing e promoções direcionadas. Entender o público-alvo ajuda as organizações a entender sua perspectiva, ajudando-as a tomar decisões bem informadas sobre melhorar a jornada de compra de seus clientes.

Encontrando os pontos de toque certos

Tente analisar a jornada do seu cliente e mapear toda a sua experiência. Destaque os pontos de contato importantes que podem ajudar a melhorar a experiência da marca e proporcionar momentos memoráveis para os clientes. Considere as medidas para cada ponto de contato com a ajuda de métricas de ponto de toque.

Lembre-se, cada ponto de contato oferece uma chance de melhorar a experiência do cliente. Você também pode aproveitar as ferramentas de mapeamento do cliente para tornar esse processo mais simples e mapear as jornadas de vários clientes.

Não esqueça os KPIs (principais indicadores de desempenho)

Identificar quaisquer áreas-chave de problemas é fundamental, pois ajudará você a criar um plano simplificado para melhorar a experiência do cliente. Adoeça todos os problemas e desenvolva soluções CX criativas para resolver esses problemas particulares.

Escolhendo as métricas corretas e medindo-as

Sua tarefa principal deve ser verificar se as soluções que você está propondo para resolver os vários problemas estão funcionando. Seria melhor encontrar uma solução alternativa para ideias que não estão fazendo o truque. Na maioria dos casos, organizações bem-sucedidas usam ferramentas CX com pontuações incorporadas para melhor lealdade e satisfação. É um excelente ponto de partida para ajudá-lo a se mover na direção certa.

Destaque como focar nele trará grandes ROIs para a Empresa

Focar na experiência do cliente pode fornecer excelentes resultados para as empresas, e a única maneira de melhorá-la é através de medições CX. Felizmente, existem muitas ferramentas para medir métricas críticas, garantindo que esta não seja uma tarefa intransponível. Quanto mais atenção você prestar para melhorar a experiência do cliente com as medições de CX, melhor será o seu ROI (retorno sobre o investimento).

Trata-se de ser persistente e abordar áreas críticas. Uma vez que você faz isso, nada vai impedi-lo de melhorar a lealdade e satisfação do cliente.

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