L’expérience client est l’arme secrète des détaillants brick-and-mortar contre le marché en ligne

Avec toutes les nouvelles sur Amazon, Wal-Mart, et les autres géants du commerce de détail en concurrence pour gagner la guerre des achats en ligne, vous pouvez croire que les petits détaillants traditionnels de brique et de mortier n’ont pas d’avenir.

Sauf que les études sur le comportement des consommateurs démontrent que cette idée est loin d’être la vérité.

Selon une étude d’Euclid Analytics, « plus de 90 % des propriétaires de téléphones intelligents visitent les magasins de briques et de mortier au moins une fois par semaine, et 67 % magasinent en magasin parce qu’ils aiment voir, tenir et essayer des produits avant d’acheter. »

De plus, la génération Z — la nouvelle et future génération d’achats — préfère absolument magasiner en magasin plutôt qu’en ligne.

Le défi permanent pour les détaillants est de concurrencer le marché en ligne sur la commodité, la variété et les prix. Certains détaillants traditionnels ont même ouvert des « vitrines » sur Amazon, espérant qu’une présence sur le site du géant du commerce électronique augmentera ses ventes.

Malheureusement, de nombreuses entreprises constatent que le coût et les exigences du marché d’Amazon apporte des ventes plus importantes , mais à des réductions de bénéfices qui rendent la pratique insoutenable.

La concurrence en ligne peut ou non être la bonne stratégie pour votre entreprise. Mais, comme Sun Tzu a averti dans L’Art de la guerre, « Celui qui est deuxième dans le domaine et doit se hâter à la bataille arrivera épuisé. » Et avouons-le, à ce stade Amazon a, pour le moment, pris le champ.

La réponse souvent négligée à battre la concurrence en ligne pourrait ne pas être par de meilleurs prix ou même une présence en ligne. Il peut s’en aller à déjouer le commerce électronique grâce à la modernisation de l’expérience client… surtout pour la génération Z.

Gen Z commande déjà un grand pourcentage de dollars d’achat de consommation, et d’ici l’année prochaine, on estime qu’ils représenteront 40% de tous les dollars dépensés.

Mais voici la partie vraiment importante pour les détaillants traditionnels. La génération Z préfère les achats de briques et de mortier. Ils aiment l’expérience, ils aiment l’interaction, et ils aiment toucher, tenir, et essayer les articles qu’ils achètent.

Et sur ces trois fronts critiques — la vente au détail de briques et de mortier a un avantage décisif sur les magasins en ligne. C’est un champ de bataille où ils ne sont pas encore arrivés.

Considérez ces trois faits d’enquête sur la génération Z :

  • 98% aiment aller dans un magasin pour trouver ce dont ils ont besoin.
  • 28 % sont susceptibles de demander conseil à un associé de magasin —
  • moyenne de 21 % dans l’ensemble de la population.
  • 47 % sont susceptibles de comparer les prix, comparativement aux taux plus élevés des millennials (49 %) et les baby-boomers (51 %).

Nouveauté, expérience et qualité

Certes, pour la génération Z, ce n’est pas seulement une question de prix. Ils prospèrent sur l’expérience et sont prêts à payer un peu plus pour cela. Ce n’est pas un nouveau concept.

Qui ne se sent pas un peu plus « hip » acheter du café chez Starbucks? Qui peut nier qu’un voyage dans la rue principale de Disney World vous donne absolument le choix d’acheter un T-shirt ou des oreilles de souris? Qui n’a pas été ébloui par tout le verre et le cristal dans un Swarovski? Et même avec tous ses hauts et ses bas, Barnes & Noble est une ruée vers la dopamine pour tout amateur de livres … même ceux qui préfèrent les livres électroniques.

La vôtre n’est peut-être pas une entreprise branchée, iconique ou de luxe, mais gen Z — comme la plupart des générations — préfère toujours la qualité. Les deux choses que les achats en ligne nous a appris, c’est que « out ce qui brille n’est pas de l’or, et vous faites, en fait, « b sortez ce que vous payez. »

En mettant en valeur la valeur de nos produits, en s’assurant que l’expérience est positive, et en donnant aux acheteurs un endroit pour toucher, sentir et essayer la marchandise, les détaillants traditionnels peuvent capitaliser sur un champ de bataille détaillants en ligne peuvent ne jamais atteindre.

Mais — et voici la partie essentielle de la stratégie — pour offrir cette expérience, les détaillants doivent tirer parti de leur outil le plus important.

Personnes réelles et bien informées

Cette petite hausse en demandant des conseils à un associé de magasin est la clé de voûte de la victoire. La génération Z veut interagir avec les employés. Les associés des magasins sont un élément clé de l’« expérience ».

En outre, un sondage réalisé par BazaarVoice a révélé que 63% de la génération Z préfère l’approbation de la publicité de personnes réelles sur les célébrités. Cela signifie que les connaissances, les conseils et les approbations de produits de votre associé ont plus de poids qu’une publicité de célébrité coûteuse.

Bien sûr, cela signifie également que combien vos employés savent sur la marchandise, comment ils peuvent démontrer sa valeur, et comment ils sont attentifs et sympathiques deviennent les indicateurs clés de succès à la prestation de l’expérience client souhaitée.

Y a-t-il une application pour cela?

La recherche sur la génération Z démontre une tendance intéressante dans la technologie. L’univers froid et solitaire de la technologie ne remplace pas la chaleur de l’expérience des consommateurs en magasin. Au lieu de cela, il est l’augmenter pour la prochaine génération de clients. C’est-à-dire que la technologie et les gens sont égales à l’expérience souhaitée.

Et encore une fois, cela peut être une bataille gagnée par les détaillants de briques et de mortier parce qu’un « Chat Button » ne peut finalement pas rivaliser avec un visage amical en personne.

Mais avoir un site web seul ne sera pas suffisant.

Gen Z veut toujours la possibilité de choisir parmi une variété de styles, de couleurs, de tailles et d’options. Personne ne veut trouver l’article parfait et puis découvrir qu’il n’est pas disponible dans leur choix de couleur ou de taille. Ainsi, l’expérience en magasin doit être augmentée par une technologie qui permet au client de parcourir les options en ligne à travers une application facile d’accès.

En fait, c’est encore mieux si les associés peuvent aider le client à parcourir pour leur article exact, le commander immédiatement en magasin, et peut-être même le faire livrer le lendemain à leur domicile. Le fait est, si les associés disent, « Nous ne l’avons pas, il suffit de rentrer à la maison et de commander à partir du site Web », les chances sont le client va trouver quelque chose d’autre dans le prochain magasin, décider qu’ils ne le veulent pas, ou de trouver un magasin en ligne qui offre des prix plus bas et la livraison gratuite.

Tout ce Tech et moi sommes en ligne

Personne n’aime faire la queue. Une longue file à la caisse signifie souvent des ventes perdues. Gen Z rapporte qu’ils détestent particulièrement attendre en ligne pour faire un achat. La solution est de combiner la technologie avec les gens.

Certes, il ya des problèmes de sécurité à résoudre, mais fournir la possibilité d’acheter des marchandises en magasin directement via une application smartphone ou de s’assurer que les associés ont des tablettes pour traiter un achat n’importe où dans le magasin est un moyen d’ajouter de la vitesse et de commodité au modèle traditionnel go-to-the-caisse.

Réaligner le champ de bataille

Sun Tzu a conseillé que pour gagner une bataille, vous devez « marcher rapidement à des endroits où vous n’êtes pas attendu. » La plupart des détaillants, même les plus grands, admettent qu’ils étaient en retard sur le champ de bataille du marché en ligne.

Cela, comme le montrent de nombreux détaillants, ne signifie pas que la bataille est perdue si nous pouvons marcher rapidement vers ces endroits inattendus.

En capitalisant sur les ressources humaines, en améliorant l’expérience des acheteurs et en mettant en œuvre la technologie, les détaillants de briques et de mortier peuvent réaligner le champ de bataille. Il ne fait aucun doute que le paysage de la vente au détail a changé et qu’il favorise actuellement les achats en ligne. Mais ce n’est qu’une bataille.

Grâce à la bonne stratégie, les détaillants traditionnels peuvent assurer une position forte sur le marché de consommation et offrir des expériences hors de portée des vitrines électroniques.

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