カスタマー エクスペリエンス (CX) とは何か、なぜそれが重要なのでしょうか。
“顧客体験” という用語の定義は複数あり、そのほとんどが非常に似ています。 それは本質的に、あなたのブランドの視聴者が持っている印象です。 バイヤーの旅の全体の経験は、顧客体験としてカウントされます。 顧客がブランドについてどう思うかは、収益を含む収益に関するいくつかの要素に影響を与えます。
間違いなく、非常に満足のいく顧客体験は、あらゆる企業の成長に不可欠です。 顧客体験が肯定的な場合、ロイヤルティが高まり、顧客が繰り返し発生する可能性が高まります。 その上で、顧客を維持することはブランドの擁護を奨励する最良の方法の1つであり、優れた顧客体験を提供することは、それを実現するための素晴らしい方法です。
顧客体験には、企業が提供するあらゆる側面が含まれます。 広告、カスタマーケア、サービス、製品の機能、パッケージング、信頼性、使いやすさの品質は、すべて優れた顧客体験の重要な要素です。
しかし、驚くべきことに、これらのことに責任を負う人は、実際には十分な時間を割り当てることに焦点を当て、彼らの決定が顧客体験をどのように形作り、影響を与えるかを考える人はほとんどいません。 確かに、彼らはつかの間でそれについて考えますが、誰もがこの用語が本当に何を意味するかについて異なる考えを持っています。 それにもかかわらず、企業に方向性を提供し、より良い収益の可能性を高めるには、顧客体験が不可欠です。
CX測定の概要とそれらが会社に与える影響
顧客は、関係の中で何千ものビジネスとの交流を持っています。 各やり取りによって、サービスや製品などについて考えるデータポイントが異なります。 ただし、顧客のライフサイクルを通じてこの情報を定量化することは、非常に困難であることが証明される可能性があります。 ターゲットオーディエンスを構成する何千人もの顧客にスケーリングを開始すると、非常に複雑になります。
それでも、企業に対する視聴者の気持ちを理解することは、企業の顧客体験を確立し、収益、成長、ロイヤルティの向上に不可欠です。 前述のように、カスタマー エクスペリエンスは、ユーザーがブランドをどのように認識しているかを示しています。 顧客は、製品、サービス、およびチームとのやり取りに基づいて組織を判断します。
顧客体験の追跡と測定は、企業の成功を支援するうえで不可欠です。 しかし、そうすることは複雑なプロセスでもあります。 正しいフィードバックを収集し、共同で、迅速に、包括的に検討する必要があります。
組織を顧客中心にすることは、おそらく最も困難な仕事です。 顧客の経験を測定することで、企業は顧客の要望やニーズを理解し、特定のニーズやニーズに優先順位を付ける組織を開発できます。
カスタマー エクスペリエンスの測定は単なる利点ではなく、必要不可欠です。 組織が顧客の視点を収集および検討し、ニーズを満たすソリューションを見つけるのに役立ちます。 顧客のエクスペリエンスを測定することは、組織が顧客に何を満たすのか、また組織が顧客をどのように支援できるかを判断するのにも役立ちます。 さらに、顧客体験を測定することで、組織は戦略を測定し、主要業績評価指標を確実に満たすようにすることができます。
カスタマー エクスペリエンスを測定する方法は何ですか。
お客様のエクスペリエンスを測定するための試行錯誤のヒントを次に示します。
顧客の把握と理解
ほとんどの企業は、さまざまな種類の顧客調査を通じて、視聴者に関する洞察を収集します。 この情報を SMS マーケティング、メール マーケティング、ターゲットプロモーションで利用できます。 ターゲット層を理解することで、組織は自分の視点を理解し、顧客の購入の旅を改善するための十分な情報に基づいた意思決定を行うことができます。
適切なタッチ ポイントを見つける
顧客の体験を分析し、その経験全体をマッピングしてみてください。 ブランドエクスペリエンスを向上させ、顧客に思い出に残る瞬間を提供する重要なタッチポイントを強調します。 タッチポイントメトリックの助けを借りて、すべてのタッチポイントの測定値を検討してください。
すべてのタッチポイントは、顧客体験を向上させるチャンスを提供します。 また、顧客マッピングツールを活用して、このプロセスをより簡単にし、さまざまな顧客の旅をマッピングすることもできます。
KPI (主要業績評価指標) を忘れないでください。
重要な問題領域を特定することは、顧客体験を向上するための合理化された計画を作成するのに役立つため、重要です。 あらゆる問題を解決し、これらの特定の問題を解決するための創造的なCXソリューションを開発します。
正しいメトリックを選択して測定する
主なタスクは、さまざまな問題に対処するために提案しているソリューションが機能しているかどうかを確認する必要があります。 トリックを行っていないアイデアのための代替ソリューションを見つけるのが最善でしょう。 ほとんどの場合、成功した組織では、優れたスコアを備えたCXツールを使用して、ロイヤルティと満足度を向上させます。 それはあなたが正しい方向に移動するのを助けるために優れた出発点です。
それに焦点を当てることが会社にとって大きなROIsをもたらす方法を強調する
顧客体験に焦点を当てることは、企業にとって優れた結果をもたらし、それを改善する唯一の方法はCX測定です。 幸運なことに、重要なメトリックを測定するツールは数多くあり、これは乗り越えられない作業ではないことを確認します。 CX測定で顧客体験の向上に対する注意が高いほど、ROI(投資収益率)が向上します。
それはすべて、永続的であり、重要な領域に対処することです。 一度それを行うと、何も顧客の忠誠心と満足度を向上させることからあなたを停止しません。
