Wat is Customer Experience (CX) en waarom is het zo belangrijk?
Er zijn verschillende definities van de term “klantervaring”, en de meeste van hen zijn zeer vergelijkbaar. Het is in wezen de indruk die uw publiek heeft van uw merk. De volledige ervaring in het traject van de koper telt als een klantervaring. Wat klanten van uw merk vinden, heeft invloed op verschillende elementen met betrekking tot uw bedrijfsresultaat, waaronder ook omzet.
Ongetwijfeld is een zeer bevredigende klantervaring essentieel voor de groei van elk bedrijf. Positieve klantervaringen vergroten de loyaliteit en de kans op terugkerende klanten. Op die nota, het behouden van klanten is een van de beste manieren om merk belangenbehartiging aan te moedigen, en het verstrekken van een uitstekende klantervaring is een geweldige manier om dat te laten gebeuren.
Klantervaring omvat elk aspect van wat een bedrijf biedt. De kwaliteit van reclame, klantenservice, service en productkenmerken, verpakking, betrouwbaarheid en gebruiksgemak zijn allemaal essentiële elementen van een geweldige klantervaring.
Verrassend genoeg echter, zeer weinig individuen die verantwoordelijk zijn voor deze dingen daadwerkelijk richten op het toewijzen van voldoende tijd en dacht aan hoe hun beslissingen vorm en impact klantervaring. Tuurlijk, ze denken erover na in een vluchtig moment, maar iedereen heeft verschillende ideeën over wat deze term echt betekent. Toch is klantervaring essentieel om een bedrijf richting te geven en de kansen op betere omzet te vergroten.
Inleiding tot CX-metingen en hoe ze uw bedrijf beïnvloeden
Klanten hebben honderden, zo niet duizenden, interacties met uw bedrijf tijdens uw relatie. Elke interactie biedt verschillende gegevenspunten over wat ze denken over uw services, producten en meer. Het kwantificeren van deze informatie over de levenscyclus van een klant kan echter een hele uitdaging zijn. Het wordt ook ongelooflijk complex zodra je begint te schalen over duizenden klanten die deel uitmaken van uw doelgroep.
Niettemin bepaalt het inzicht in hoe uw doelgroep over uw bedrijf denkt, de klantervaring van uw bedrijf en is het van cruciaal belang voor het verbeteren van omzet, groei en loyaliteit. Zoals eerder vermeld, laat de klantervaring zien hoe mensen uw merk waarnemen. Ze beoordelen uw organisatie op basis van hun interacties met uw producten, services en team , vanaf het moment dat de relatie begint totdat deze eindigt.
Het bijhouden en meten van de klantervaring is beide essentieel om uw bedrijf te helpen succes te boeken. Dit is echter ook een ingewikkeld proces. U moet de juiste feedback verzamelen en deze samenwerkend, snel en uitgebreid onderzoeken.
Het maken van een organisatie klantgericht is misschien wel de moeilijkste taak. Door de ervaringen van klanten te meten, kunnen bedrijven de wensen en behoeften van hun klanten begrijpen en hen helpen een organisatie te ontwikkelen die prioriteit geeft aan die specifieke wensen en behoeften.
Het meten van de klantervaring is niet alleen een extra voordeel – het is een noodzaak. Het helpt organisaties bij het verzamelen en onderzoeken van de perspectieven van hun klanten en het vinden van een oplossing om aan hun behoeften te voldoen. Door de ervaring van klanten te meten, kunnen organisaties ook bepalen wat hun klanten tevreden stelt en hoe organisaties hen kunnen helpen. Bovendien stelt het meten van de klantervaring organisaties ook in staat om hun strategieën te meten, zodat ze voldoen aan de belangrijkste prestatie-indicatoren.
Wat zijn de manieren om klantervaring te meten?
Hier zijn enkele beproefde tips om de klantervaring te meten:
De klant kennen en begrijpen
De meeste bedrijven verzamelen inzichten over hun publiek door middel van verschillende soorten klantonderzoek. Ze kunnen deze informatie gebruiken in SMS-marketing, e-mailmarketing en gerichte promoties. Inzicht in de doelgroep helpt organisaties hun perspectief te begrijpen en helpt hen goed geïnformeerde beslissingen te nemen over het verbeteren van het kooptraject van hun klanten.
Het vinden van de juiste touch points
Probeer het traject van uw klant te analyseren en hun hele ervaring in kaart te brengen. Benadruk de belangrijke touchpoints die kunnen helpen bij het verbeteren van de merkervaring en het bieden van gedenkwaardige momenten voor klanten. Houd rekening met de metingen voor elk contactpunt met behulp van touchpoint-statistieken.
Vergeet niet dat elk contactpunt een kans biedt om de klantervaring te verbeteren. U ook gebruik maken van tools voor klanttoewijzing om dit proces eenvoudiger te maken en de reizen van verschillende klanten in kaart te brengen.
Vergeet de KPI's (Key Performance Indicators) niet
Het identificeren van belangrijke probleemgebieden is van cruciaal belang, omdat het u zal helpen een gestroomlijnd plan te maken voor een betere klantervaring. Bekijk elk probleem en ontwikkel creatieve CX-oplossingen om deze specifieke problemen op te lossen.
De juiste statistieken kiezen en deze meten
Uw belangrijkste taak moet zijn om te controleren of de oplossingen die u voorstelt om de verschillende problemen aan te pakken werken. Het beste zou zijn om een alternatieve oplossing te vinden voor ideeën die niet doen de truc. In de meeste gevallen gebruiken succesvolle organisaties CX-tools met ingebouwde scores voor een betere loyaliteit en tevredenheid. Het is een uitstekend uitgangspunt om u te helpen in de goede richting te gaan.
Benadrukken hoe gericht op het zal brengen grote ROIs voor het bedrijf
Focus op klantervaring kan uitstekende resultaten opleveren voor bedrijven, en de enige manier om het te verbeteren is door middel van CX-metingen. Gelukkig zijn er veel tools om kritieke statistieken te meten, zodat dit geen onoverkomelijke taak is. Hoe meer aandacht u besteedt aan het verbeteren van de klantervaring met CX-metingen, hoe beter uw ROI (return on investment) zal zijn.
Het gaat erom dat we volharden en kritieke gebieden aanpakken. Zodra u dat doet, zal niets u tegenhouden van het verbeteren van klantenloyaliteit en tevredenheid.
