¿Qué es la experiencia del cliente (CX) y por qué es tan importante?
Hay varias definiciones del término «experiencia del cliente», y la mayoría de ellas son muy similares. Es esencialmente la impresión que su audiencia tiene de su marca. Toda la experiencia en el viaje del comprador cuenta como una experiencia del cliente. Lo que los clientes piensan sobre su marca afecta a varios elementos relacionados con sus resultados, que también incluyen ingresos.
Sin duda, una experiencia de cliente altamente satisfactoria es esencial para el crecimiento de cualquier empresa. Las experiencias positivas de los clientes aumentan la lealtad y la probabilidad de que los clientes recurrentes. En ese sentido, retener a los clientes es una de las mejores maneras de fomentar la promoción de la marca, y proporcionar una excelente experiencia al cliente es una gran manera de hacer que eso suceda.
La experiencia del cliente incluye todos los aspectos de lo que una empresa está proporcionando. La calidad de la publicidad, la atención al cliente, las características del servicio y del producto, el embalaje, la fiabilidad y la facilidad de uso son elementos críticos de una gran experiencia del cliente.
Sorprendentemente, sin embargo, muy pocas personas responsables de estas cosas realmente se centran en asignar mucho tiempo y pensamiento a cómo sus decisiones dan forma e impactan la experiencia del cliente. Claro, lo piensan en un momento fugaz, pero cada uno tiene ideas diferentes sobre lo que realmente significa este término. Sin embargo, la experiencia del cliente es vital para proporcionar a una empresa dirección y aumentar sus posibilidades de obtener mejores ingresos.
Introducción a las mediciones de CX y cómo afectan a su empresa
Los clientes tienen cientos, si no miles, de interacciones con su negocio durante su relación. Cada interacción proporciona diferentes puntos de datos sobre lo que piensan acerca de sus servicios, productos y mucho más. Sin embargo, cuantificar esta información a lo largo del ciclo de vida de un cliente puede resultar un gran desafío. También se vuelve increíblemente complejo una vez que comience a escalarlo entre miles de clientes que componen su público objetivo.
Sin embargo, comprender cómo se siente su audiencia acerca de su empresa establece la experiencia de cliente de su empresa y es fundamental para mejorar los ingresos, el crecimiento y la lealtad. Como se mencionó anteriormente, la experiencia del cliente muestra cómo las personas perciben su marca. Juzgarán su organización en función de sus interacciones con sus productos, servicios y equipo, desde el momento en que comienza la relación hasta que finaliza.
El seguimiento y la medición de la experiencia del cliente son vitales para ayudar a su empresa a alcanzar el éxito. Sin embargo, hacerlo también es un proceso complicado. Tendrá que recopilar los comentarios correctos y examinarlos de forma colaborativa, rápida e integral.
Hacer una organización centrada en el cliente es sin duda el trabajo más difícil. La medición de las experiencias de los clientes permite a las empresas comprender los deseos y necesidades de sus clientes, ayudándoles a desarrollar una organización que priorice esos deseos y necesidades específicas.
Medir la experiencia del cliente no es simplemente un beneficio adicional, es una necesidad. Ayuda a las organizaciones a recopilar y examinar las perspectivas de sus clientes y a encontrar una solución para satisfacer sus necesidades. La medición de la experiencia de los clientes también ayuda a las organizaciones a determinar qué satisface a sus clientes y cómo las organizaciones pueden ayudarlos. Además, la medición de la experiencia del cliente también permite a las organizaciones medir sus estrategias, asegurándose de que cumplen con los indicadores clave de rendimiento.
¿Cuáles son las formas de medir la experiencia del cliente?
Estos son algunos consejos probados para medir la experiencia del cliente:
Conocer y entender al cliente
La mayoría de las empresas recopilan información sobre su audiencia a través de varios tipos de investigación de clientes. Pueden utilizar esta información en marketing por SMS, marketing por correo electrónico y promociones dirigidas. Comprender el público objetivo ayuda a las organizaciones a entender su perspectiva, ayudándoles a tomar decisiones bien informadas sobre cómo mejorar el proceso de compra de sus clientes.
Encontrar los puntos de contacto adecuados
Intente analizar el recorrido de su cliente y trazar toda su experiencia. Resalte los puntos de contacto importantes que podrían ayudar a mejorar la experiencia de la marca y proporcionar momentos memorables para los clientes. Tenga en cuenta las mediciones para cada punto de contacto con la ayuda de métricas de punto de contacto.
Recuerde que cada punto de contacto ofrece la oportunidad de mejorar la experiencia del cliente. También puede aprovechar las herramientas de asignación de clientes para hacer este proceso más sencillo y asignar varios recorridos de los clientes.
No olvide los KPI (indicadores clave de rendimiento)
La identificación de las áreas problemáticas clave es fundamental, ya que le ayudará a crear un plan simplificado para mejorar la experiencia del cliente. Resuelve todos los problemas y desarrolla soluciones creativas CX para resolver estos problemas en particular.
Elegir las métricas correctas y medirlas
Su tarea principal debe ser comprobar si las soluciones que está proponiendo para abordar los diversos problemas están funcionando. Lo mejor sería encontrar una solución alternativa para las ideas que no están haciendo el truco. En la mayoría de los casos, las organizaciones exitosas utilizan herramientas CX con puntuaciones integradas para una mejor lealtad y satisfacción. Es un excelente punto de partida para ayudarle a moverse en la dirección correcta.
Destacar cómo enfocarse en él traerá grandes ROI para la compañía
Centrarse en la experiencia del cliente puede proporcionar excelentes resultados para las empresas, y la única manera de mejorarla es a través de mediciones cx. Afortunadamente, hay muchas herramientas para medir métricas críticas, lo que garantiza que no sea una tarea insuperable. Cuanta más atención preste para mejorar la experiencia del cliente con las mediciones de CX, mejor será su ROI (retorno de la inversión).
Se trata de ser persistente y abordar áreas críticas. Una vez que lo haga, nada le impedirá mejorar la lealtad y satisfacción del cliente.
