Was ist Customer Experience (CX) und warum ist es so wichtig?
Es gibt mehrere Definitionen des Begriffs „Kundenerfahrung“, und die meisten von ihnen sind sehr ähnlich. Es ist im Wesentlichen der Eindruck, den Ihr Publikum von Ihrer Marke hat. Die gesamte Erfahrung in der Reise des Käufers zählt als Kundenerlebnis. Was Kunden über Ihre Marke denken, wirkt sich auf mehrere Elemente ihres Gewinns aus, zu denen auch der Umsatz gehört.
Zweifellos ist ein sehr befriedigendes Kundenerlebnis für das Wachstum jedes Unternehmens unerlässlich. Positive Kundenerlebnisse erhöhen die Loyalität und die Wahrscheinlichkeit wiederkehrender Kunden. In diesem Sinne ist die Bindung von Kunden eine der besten Möglichkeiten, um die Markeninteressen zu fördern, und die Bereitstellung eines ausgezeichneten Kundenerlebnisses ist eine großartige Möglichkeit, dies zu erreichen.
Die Kundenerfahrung umfasst alle Aspekte dessen, was ein Unternehmen bietet. Die Qualität der Werbung, die Kundenbetreuung, die Service- und Produkteigenschaften, die Verpackung, die Zuverlässigkeit und die Benutzerfreundlichkeit sind wichtige Elemente eines großartigen Kundenerlebnisses.
Überraschenderweise konzentrieren sich jedoch nur sehr wenige Personen, die für diese Dinge verantwortlich sind, darauf, genügend Zeit zuzuweisen und darüber nachzudenken, wie ihre Entscheidungen das Kundenerlebnis gestalten und beeinflussen. Sicher, sie denken in einem flüchtigen Moment darüber nach, aber jeder hat andere Vorstellungen davon, was dieser Begriff wirklich bedeutet. Dennoch ist die Kundenerfahrung von entscheidender Bedeutung, um einem Unternehmen die Richtung zu geben und seine Chancen auf bessere Umsätze zu erhöhen.
Einführung in CX-Messungen und deren Auswirkungen auf Ihr Unternehmen
Kunden haben Hunderte, wenn nicht Tausende von Interaktionen mit Ihrem Unternehmen während Ihrer Beziehung. Jede Interaktion bietet unterschiedliche Datenpunkte darüber, was sie über Ihre Dienste, Produkte und mehr denken. Die Quantifizierung dieser Informationen über den Lebenszyklus eines Kunden kann sich jedoch als eine ziemliche Herausforderung erweisen. Es wird auch unglaublich komplex, sobald Sie beginnen, es über Tausende von Kunden zu skalieren, die Ihre Zielgruppe bilden.
Dennoch ist das Verständnis, wie Ihr Publikum zu Ihrem Unternehmen denkt, die Kundenerfahrung Ihres Unternehmens und entscheidend für die Verbesserung von Umsatz, Wachstum und Loyalität. Wie bereits erwähnt, zeigt die Kundenerfahrung, wie Menschen Ihre Marke wahrnehmen. Sie beurteilen Ihre Organisation anhand ihrer Interaktionen mit Ihren Produkten, Dienstleistungen und Ihrem Team – von der Zeit bis zum Ende der Beziehung.
Die Verfolgung und Messung von Kundenerlebnissen ist entscheidend, um Ihrem Unternehmen zum Erfolg zu verhelfen. Dies ist jedoch auch ein komplizierter Prozess. Sie müssen das richtige Feedback sammeln und es gemeinsam, schnell und umfassend prüfen.
Eine Organisation kundenorientiert zu machen, ist wohl die schwierigste Aufgabe. Die Messung der Erfahrungen der Kunden ermöglicht es Unternehmen, die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen und ihnen dabei zu helfen, eine Organisation zu entwickeln, die diese spezifischen Wünsche und Bedürfnisse priorisiert.
Die Messung der Kundenerfahrung ist nicht nur ein zusätzlicher Vorteil – es ist eine Notwendigkeit. Es hilft Unternehmen, die Perspektiven ihrer Kunden zu sammeln und zu untersuchen und eine Lösung zu finden, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Das Messen der Kundenerfahrung hilft Unternehmen auch zu bestimmen, was ihre Kunden zufriedenstellt und wie Unternehmen ihnen helfen können. Darüber hinaus ermöglicht die Messung der Kundenerfahrung auch Unternehmen, ihre Strategien zu messen und sicherzustellen, dass sie die wichtigsten Leistungsindikatoren erfüllen.
Wie kann die Kundenerfahrung gemessen werden?
Hier sind einige bewährte Tipps zur Messung der Kundenerfahrung:
Wissen und Verstehen des Kunden
Die meisten Unternehmen sammeln Einblicke in ihr Publikum durch verschiedene Arten von Kundenforschung. Sie können diese Informationen in SMS-Marketing, E-Mail-Marketing und gezielte Werbeaktionen nutzen. Das Verständnis der Zielgruppe hilft Unternehmen, ihre Perspektive zu verstehen und ihnen dabei zu helfen, fundierte Entscheidungen über die Verbesserung der Kaufreise ihrer Kunden zu treffen.
Die richtigen Berührungspunkte finden
Versuchen Sie, die Reise Ihres Kunden zu analysieren und ihre gesamte Erfahrung zu kartieren. Heben Sie die wichtigen Touchpoints hervor, die dazu beitragen könnten, das Markenerlebnis zu verbessern und den Kunden unvergessliche Momente zu bieten. Betrachten Sie die Messungen für jeden Touchpoint mit Hilfe von Touchpoint-Metriken.
Denken Sie daran, dass jeder Touchpoint eine Chance bietet, das Kundenerlebnis zu verbessern. Sie können auch Kundenzuordnungstools nutzen, um diesen Prozess einfacher zu gestalten und die Fahrten verschiedener Kunden zu kartieren.
Vergessen Sie die KPIs nicht (Key Performance Indicators)
Das Identifizieren wichtiger Problembereiche ist von entscheidender Bedeutung, da sie Ihnen helfen, einen optimierten Plan für eine verbesserte Kundenerfahrung zu erstellen. Herausarbeiten Sie jedes Problem und entwickeln Sie kreative CX-Lösungen, um diese speziellen Probleme zu lösen.
Die Richtigen Metriken auswählen und messen
Ihre Hauptaufgabe sollte darin bestehen, zu überprüfen, ob die Lösungen, die Sie vorschlagen, um die verschiedenen Probleme anzugehen, funktionieren. Am besten wäre es, eine alternative Lösung für Ideen zu finden, die nicht den Trick machen. In den meisten Fällen verwenden erfolgreiche Unternehmen CX-Tools mit integrierten Scores für mehr Loyalität und Zufriedenheit. Es ist ein ausgezeichneter Ausgangspunkt, um Ihnen zu helfen, sich in die richtige Richtung zu bewegen.
Hervorheben Sie, wie die Fokussierung darauf großartige ROIs für das Unternehmen bringen wird
Die Konzentration auf die Kundenerfahrung kann Unternehmen hervorragende Ergebnisse liefern, und die einzige Möglichkeit, sie zu verbessern, ist die Messung von CX. Glücklicherweise gibt es viele Tools, um kritische Metriken zu messen, um sicherzustellen, dass dies keine unüberwindbare Aufgabe ist. Je mehr Wert Sie auf die Verbesserung der Kundenerfahrung mit CX-Messungen richten, desto besser ist Ihr ROI (Return on Investment).
Es geht darum, hartnäckig zu sein und kritische Bereiche anzusprechen. Sobald Sie dies tun, wird nichts Sie davon abhalten, die Kundenbindung und -zufriedenheit zu verbessern.
