Aufbau einer konsistenten Kundenerfahrung für eine globale Marke

Mit der globalen Expansion von Marken steigt die Anzahl der Möglichkeiten, wie Kunden Ihre Marke erleben, dramatisch an. Daher ist es oft eine Herausforderung, konsistente, personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten, die sich an die Sprache und die kulturellen Vorlieben Ihrer Kunden anpassen. Es gibt jedoch ein paar Möglichkeiten, wie internationale Marken konsistentere Kundenerlebnisse in großem Maßstab gewährleisten können. So können globale Marken lokal relevante Kundenerlebnisse sicherstellen und gleichzeitig die universellsten und relevantesten Teile ihrer Marke konsequent beibehalten.

AUFRECHTERHALTUNG CORE FUNDAMENTALS

Macht das Ritz Carlton in Cleveland seine Betten wie das Ritz in London? Hat ein McDonald es in Dubai die gleichen Farben, Schriftarten und Nachrichten wie ein Boston-Franchise? Haben die Starbucks in Seattle den gleichen großartigen Kaffee wie ihre Pendants in Paris? Kunden erwarten, dass globale Marken über alle Franchises und Standorte hinweg das gleiche Produkt, denselben Service und dieselbe Erfahrung bereitstellen.

Identifizieren Sie diese Kernelemente Ihrer Kundenerfahrung, sodass Sie sie immer wieder an jedem Standort bereitstellen können. Diese sollten in einem Markenstandard-Leitfaden, einem Betriebshandbuch und/oder Unternehmensrichtlinien festgelegt werden, damit Ihre Franchisenehmer und Regionalmanager Ihre Kundenerfahrung an allen Standorten replizieren können.

LOCALIZE EXPERIENCES

Geschäfte in verschiedenen Ländern zu machen bedeutet, dass Sie mit unterschiedlichen üblichen Praktiken und Sprachen konfrontiert werden. Im Zeitalter der Personalisierung erwarten Ihre globalen Kunden von Ihrer Marke Anpassungen in diesen Bereichen.

Zuerst müssen Sie so viel wie möglich über die verschiedenen Kulturen lernen. Nutzen Sie Kundendaten, um die verschiedenen gesprochenen Sprachen und die einzigartigen Einstellungen, Gewohnheiten und Eigenschaften der verschiedenen Kulturen zu verstehen. Befolgen Sie von dort aus diese drei Best Practices, um diese lokalen Erfahrungen zu zuzuschneiden.

Sprache

Es ist vernünftig, Ihre Nachrichten ins Englische für Ihre US-Unternehmen, Deutsch für Ihre deutschen Unternehmen und Französisch für Ihre französischen Unternehmen zu übersetzen. Es ist jedoch wichtig zu erkennen, dass dies nicht die einzigen Sprachen sind, die in diesen Ländern gesprochen werden. Tatsächlich kann das Erstellen von Sprachbarrieren Sie kosten. Im Vereinigten Königreich beispielsweise stellte das Ministerium für Wirtschaft, Innovation und Qualifikationen fest, dass unzureichende Sprachkenntnisse und die Annahme, dass „jeder Englisch spricht“ die Wirtschaft des Landes 48 Milliarden Dollar pro Jahr kosten. Erforschen Sie die verschiedenen Demografien in den Ländern und Städten, in denen Sie tätig sind, um sicherzustellen, dass Ihre Botschaft nicht in der Übersetzung verloren geht.

Kultur

Ob es sich um milchbereite Milch auf dem Markt handelt, die akzeptable Zeit, um Gerichte wegzuräumen, oder die richtige Art und Weise, Kunden zu begrüßen, es ist wichtig, die kulturellen Unterschiede zu erforschen, während Ihr Unternehmen auf neue Märkte expandiert. Nutzen Sie Kundendaten, um diese einzigartigen Einstellungen, Gewohnheiten und Eigenschaften dieser verschiedenen Kulturen zu verstehen.

Disney ist das perfekte Beispiel für die Anpassung an neue Kulturen. Bei der Eröffnung des Tokyo Parks hat Disney seine Splash Mountain-Holz-Flume-Fahrt neu gestaltet, um sicherzustellen, dass die Gäste das Erlebnis innerhalb kultureller Normen genießen können. In Kalifornien sitzen die Fahrer in einer Einzigen Datei, aber in Japan, wo das Sitzen in unmittelbarer Nähe zu anderen nicht Teil der Kultur ist, hat Disney die Sitzgelegenheiten erweitert, so dass die Gäste nebeneinander sitzen konnten.

Führung

Es kann eine Herausforderung sein, die richtigen Leute einzustellen, um Ihr Unternehmen im Ausland zu vertreten. Viele Marken werden Expats schicken, die laut Harvard Business Schooleine Ausfallrate von etwa 42 Prozent haben. Ein Teil der Lokalisierungserfahrungen bedeutet, Menschen einzustellen, die bereits mit der Kultur, den Normen und den Gesetzen auf diesem Markt vertraut sind. Auf diese Weise können sie auf den Boden der Bank gehen und komplexe Geschäftsprobleme, die in diesem Land auftreten können, besser bewältigen.

BEWERTEN SIE IHRE GLOBALE KUNDENERFAHRUNG

Wenn Sie Ihre internationale Marke aufbauen, müssen Sie Konsistenz und Kontrolle in jedem Verbraucher-Touchpoint an jedem Standort sicherstellen. Unsere internationalen Mystery-Shopping-Services bei HS Brands Global sind darauf ausgelegt, Ihre globale Kundenerfahrung zu bewerten und zu schützen. Mit 12 globalen Niederlassungen und einer Mehrals-Million-Truppe bieten wir Ihnen die lokale Perspektive, die Sie benötigen, um sicherzustellen, dass Sie kulturelle Erwartungen erfüllen, während unsere Marktforschungsteams Praktiken auf der ganzen Welt testen, um die besten Lösungen für Ihr Unternehmen zu finden, wo immer es auch sein mag.

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Raymond Esposito

Leiter Business Development & Marketing

HS Brands Global

Raymond Esposito verfügt über mehr als 28 Jahre Erfahrung in der Verlustprävention und arbeitet im Warenhaus-, Spezial- und Lebensmittelbereich des Einzelhandels. Er hat Programme zur Verlustprävention für über 125 Einzelhändler in den USA, Kanada und Großbritannien entwickelt. Er hat einen Bachelor-Abschluss in Psychologie von der University of Connecticut und ist ein Experte Zeuge.

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