Customer Experience ist die Geheimwaffe des stationären Handels gegen den Online-Marktplatz

Angesichts all der Nachrichten über Amazon, Wal-Mart und die anderen Einzelhandelsgiganten, die um den Online-Einkaufskrieg konkurrieren, können Sie glauben, dass die kleineren, traditionellen stationären Einzelhändler keine Zukunft haben.

Außer Verbraucherverhaltensstudien zeigen, dass diese Idee weit von der Wahrheit entfernt ist.

Laut einer Studie von Euclid Analytics besuchen „mehr als 90 % der Smartphone-Besitzer mindestens einmal pro Woche stationäre Geschäfte, und 67 % kaufen im Laden ein, weil sie Produkte vor dem Kauf gerne sehen, halten und ausprobieren.“

Darüber hinaus ist Gen Z – die neue und zukünftige Shopping-Generation – absolut lieber in Geschäften als online einkaufen.

Die anhaltende Herausforderung für Einzelhändler besteht darin, mit dem Online-Marktplatz in Bezug auf Komfort, Vielfalt und Preise zu konkurrieren. Einige traditionelle Einzelhändler haben sogar „Storefronts“ auf Amazon eröffnet, in der Hoffnung, dass eine Präsenz auf der Website des E-Commerce-Giganten den Umsatz steigern wird.

Leider stellen viele Unternehmen fest, dass die Kosten und Anforderungen von Amazons Marketplace zu höheren Umsätzen führen – aber bei Gewinnkürzungen, die die Praxis untragbar machen.

Der Online-Wettbewerb kann die richtige Strategie für Ihr Unternehmen sein oder auch nicht. Aber, wie Sun Tzu in The Art of Warwarnte: „Wer zweiter auf dem Feld ist und sich beeilen muss, um zu kämpfen, wird erschöpft ankommen.“ Und seien wir ehrlich, an diesem Punkt hat Amazon das Feld für den Moment eingenommen.

Die oft übersehene Antwort auf die Bekämpfung der Online-Konkurrenz könnte nicht durch bessere Preise oder sogar eine Online-Präsenz sein. Es kann darauf hinauslaufen, den E-Commerce durch die Modernisierung des Kundenerlebnisses zu überlisten… speziell für Gen Z.

Gen Z verfügt bereits über einen großen Prozentsatz der Verbraucher, die Dollars kaufen, und bis zum nächsten Jahr wird es geschätzt, dass sie 40% aller ausgegebenen Dollars ausmachen werden.

Aber hier ist der wirklich wichtige Teil für den traditionellen Einzelhandel. Gen Z bevorzugt stationäreS Einkaufen. Sie mögen die Erfahrung, sie mögen die Interaktion, und sie mögen die Gegenstände, die sie kaufen, zu berühren, zu halten und auszuprobieren.

Und an diesen drei kritischen Fronten – der stationäre Handel hat einen entscheidenden Vorteil gegenüber Online-Shops. Es ist ein Schlachtfeld, auf dem sie noch nicht angekommen sind.

Betrachten Sie diese drei Umfrage-Fakten über Gen Z:

  • 98% gehen gerne in einen Laden, um zu finden, was sie brauchen.
  • 28% werden wahrscheinlich einen Filialmitarbeiter um Rat fragen –
  • über den Durchschnitt von 21 % in allen demografischen Bereichen.
  • 47% werden wahrscheinlich Preise vergleichen, verglichen mit den höheren Raten der Millennials (49%) und Babyboomer (51%).

Neuheit, Erfahrung und Qualität

Sicherlich geht es für Gen Z nicht nur um den Preis. Sie leben von der Erfahrung und sind bereit, ein wenig mehr dafür zu zahlen. Es ist kein neues Konzept.

Wer fühlt sich nicht ein wenig „hip“ Kaffee bei Starbucks kaufen? Wer kann leugnen, dass eine Reise durch die Disney World Main Street Sie absolut dazu gibt, ein T-Shirt oder Mausohren zu kaufen? Wer hat sich nicht von all dem Glas und Kristall in einem Swarovski geblendet? Und selbst mit all seinen Auf und Ab, Barnes & Noble ist ein Ansturm von Dopamin für jeden Buchliebhaber… auch diejenigen, die E-Books bevorzugen.

Ihr Unternehmen mag kein hippes, ikonisches oder luxuriöses Geschäft sein, aber Gen Z – wie die meisten Generationen – bevorzugt immer noch Qualität. Die beiden Dinge, die uns Online-Shopping gelehrt hat, ist, dass „alles, was glänzt, nicht Gold ist“, und Sie tun, in der Tat, „bekommen, was Sie bezahlen.“

Indem wir den Wert unserer Produkte hervorheben, sicherstellen, dass die Erfahrung positiv ist, und indem sie den Käufern einen Ort zum Anfassen, Fühlen und Ausprobieren der Ware bieten, können traditionelle Einzelhändler auf einem Schlachtfeld Online-Händler möglicherweise nie erreichen.

Aber – und hier ist der entscheidende Teil der Strategie – um diese Erfahrung zu liefern, müssen Einzelhändler ihr wichtigstes Instrument nutzen.

Echte und sachkundige Menschen

Dieser kleine Aufwärtstrend, einen Filialmitarbeiter um Rat zu bitten, ist der Grundstein zum Sieg. Gen Z möchte mit Mitarbeitern interagieren. Store-Mitarbeiter sind eine Schlüsselkomponente der „Erfahrung“.

Darüber hinaus ergab eine Umfrage von BazaarVoice, dass 63% der Gen Z die Werbeunterstützung von echten Menschen gegenüber Prominenten bevorzugen. Das bedeutet, dass das Wissen, die Beratung und die Produktempfehlungen Ihres Mitarbeiters mehr Gewicht haben als eine teure Promi-Anzeige.

Natürlich bedeutet es auch, dass ihre Mitarbeiter wissen, wie viel sie über die Ware wissen, wie gut sie ihren Wert unter Beweis stellen können und wie aufmerksam und freundlich sie zu den wichtigsten Erfolgskennzahlen für die Erzielung des gewünschten Kundenerlebnisses werden.

Gibt es dafür eine App?

Die Forschung zu Gen Z zeigt einen interessanten Trend in der Technologie. Das kalte, einsame Universum der Technik ersetzt nicht die Wärme des Verbrauchers im Laden. Stattdessen erweitert es es für die nächste Generation von Käufern. Das heißt, Technologie plus Menschen entsprechen der gewünschten Erfahrung.

Und wieder kann dies ein Kampf sein, der von stationären Einzelhändlern gewonnen wird, weil ein „Chat Button“ letztlich nicht mit einem freundlichen persönlichen Gesicht konkurrieren kann.

Aber eine Website allein zu haben, wird nicht ausreichen.

Gen Z möchte weiterhin die Möglichkeit haben, aus einer Vielzahl von Stilen, Farben, Größen und Optionen auszuwählen. Niemand will das perfekte Element finden und dann herausfinden, dass es nicht in ihrer Wahl der Farbe oder Größe verfügbar ist. Daher muss das In-Store-Erlebnis durch eine Technologie ergänzt werden, mit der der Käufer Online-Optionen über eine leicht zugängliche App durchsuchen kann.

In der Tat ist es sogar noch besser, wenn Mitarbeiter dem Käufer helfen können, nach seinem genauen Artikel zu suchen, ihn sofort im Laden zu bestellen und es vielleicht sogar am nächsten Tag zu sich nach Hause liefern zu lassen. Der Punkt ist, wenn Mitarbeiter sagen, „Wir haben es nicht, gehen Sie einfach nach Hause und bestellen Sie von der Website“, Die Chancen sind, dass der Käufer etwas anderes im nächsten Geschäft finden, entscheiden, dass sie es nicht wollen, oder einen Online-Shop finden, der niedrigere Preise und kostenlosen Versand bietet.

All diese Tech und ich stehen in der Schlange

Niemand wartet gerne in der Schlange. Eine lange Schlange an der Kasse bedeutet oft Umsatzeinbußen. Gen Z berichtet, dass sie es besonders hassen, in der Schlange zu warten, um einen Kauf zu tätigen. Die Lösung besteht darin, Technologie mit Menschen zu kombinieren.

Sicherlich gibt es Sicherheitsprobleme zu beheben, aber die Möglichkeit, In-Store-Waren direkt über eine Smartphone-App zu kaufen oder sicherzustellen, dass Mitarbeiter Tablets haben, um einen Kauf überall im Laden zu verarbeiten, ist eine Möglichkeit, dem traditionellen Go-to-the-Cashier-Modell Geschwindigkeit und Komfort zu verleihen.

Neuausrichtung des Schlachtfeldes

Sun Tzu riet, dass man, um eine Schlacht zu gewinnen, „schnell an Orte marschieren muss, wo man nicht erwartet wird“. Die meisten Einzelhändler, selbst die größten, geben zu, dass sie zu spät auf dem Schlachtfeld des Online-Marktplatzes waren.

Das bedeutet, wie viele Einzelhändler zeigen, nicht, dass der Kampf verloren ist, wenn wir schnell zu diesen unerwarteten Orten marschieren können.

Durch die Nutzung von Humanressourcen, durch die Verbesserung der Erfahrung der Käufer und durch die Implementierung von Technologie können stationäre Einzelhändler das Schlachtfeld neu ausrichten. Es besteht kaum ein Zweifel daran, dass sich die Einzelhandelslandschaft verändert hat und dass sie derzeit online einkaufen begünstigt. Aber das ist nur ein Kampf.

Mit der richtigen Strategie können traditionelle Einzelhändler eine starke Position auf dem Verbrauchermarkt sichern und Erfahrungen außerhalb der Reichweite elektronischer Schaufenster anbieten.

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