ประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร (CX) และทําไมจึงสําคัญ?
มีคําจํากัดความของคําว่า “ประสบการณ์ของลูกค้า” และส่วนใหญ่มีความคล้ายคลึงกันมาก มันเป็นความประทับใจที่ผู้ชมของคุณมีของแบรนด์ของคุณ ประสบการณ์ทั้งหมดในการเดินทางของผู้ซื้อนับเป็นประสบการณ์ของลูกค้า สิ่งที่ลูกค้าคิดเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณส่งผลกระทบต่อองค์ประกอบต่างๆที่เกี่ยวข้องกับบรรทัดล่างของคุณซึ่งรวมถึงรายได้
ไม่ต้องสงสัยเลยว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าพอใจนั้นเป็นสิ่งจําเป็นต่อการเติบโตของ บริษัท ใด ๆ ประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกเพิ่มความภักดีและโอกาสของลูกค้าที่เกิดขึ้นประจํา ในหมายเหตุว่าการรักษาลูกค้าเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดเพื่อสนับสนุนการสนับสนุนแบรนด์และการให้ประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นวิธีที่ดีที่จะทําให้ที่เกิดขึ้น
ประสบการณ์ของลูกค้ารวมถึงทุกแง่มุมของสิ่งที่ บริษัท ให้บริการ คุณภาพของการโฆษณาการดูแลลูกค้าบริการและคุณลักษณะผลิตภัณฑ์บรรจุภัณฑ์ความน่าเชื่อถือและใช้งานง่ายเป็นองค์ประกอบที่สําคัญทั้งหมดของประสบการณ์ของลูกค้าที่ดี
น่าแปลกที่, บุคคลน้อยมากรับผิดชอบสําหรับสิ่งเหล่านี้จริงมุ่งเน้นการจัดสรรเวลาเหลือขนาดและคิดว่าวิธีการตัดสินใจรูปร่างและผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า. แน่นอนว่าพวกเขาคิดเกี่ยวกับมันในช่วงเวลาที่ประเดี๋ยว แต่ทุกคนมีความคิดที่แตกต่างกันเกี่ยวกับความหมายของคํานี้จริงๆหมายถึง อย่างไรก็ตามประสบการณ์ของลูกค้ามีความสําคัญต่อการจัดหาบริษัทที่มีทิศทางและเพิ่มโอกาสให้รายได้ที่ดีขึ้น
แนะนําการวัด CX และวิธีที่พวกเขาส่งผลกระทบต่อบริษัทของคุณ
ลูกค้ามีหลายร้อยถ้านับพันของการติดต่อกับธุรกิจของคุณในระหว่างความสัมพันธ์ของคุณ แต่ละการโต้ตอบจะให้จุดข้อมูลที่แตกต่างกันเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาคิดเกี่ยวกับบริการผลิตภัณฑ์และอื่น ๆ ของคุณ อย่างไรก็ตาม ปริมาณข้อมูลนี้ตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าสามารถพิสูจน์ได้ว่าเป็นความท้าทาย นอกจากนี้ยังกลายเป็นความซับซ้อนอย่างไม่น่าเชื่อเมื่อคุณเริ่มปรับขนาดมันในหลายพันของลูกค้าที่ทําขึ้นกลุ่มเป้าหมายของคุณ
อย่างไรก็ตาม การทําความเข้าใจว่าผู้ชมของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับบริษัทของคุณสร้างประสบการณ์ของลูกค้าของบริษัทคุณ และมีความสําคัญอย่างยิ่งต่อการปรับปรุงรายได้ การเติบโต และความภักดี ประสบการณ์ของลูกค้าแสดงให้เห็นว่าผู้คนรับรู้แบรนด์ของคุณอย่างไร พวกเขาจะตัดสินองค์กรของคุณโดยอิงจากการโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์บริการและทีมของคุณตั้งแต่เมื่อความสัมพันธ์เริ่มต้นขึ้นจนกว่าจะสิ้นสุด
การติดตามและการวัดประสบการณ์ของลูกค้ามีความสําคัญอย่างยิ่งในการช่วยให้บริษัทของคุณประสบความสําเร็จ อย่างไรก็ตามการทําเช่นนั้นยังเป็นกระบวนการที่ซับซ้อน คุณจะต้องรวบรวมความคิดเห็นที่ถูกต้องและตรวจสอบการทํางานร่วมกันอย่างรวดเร็วและครอบคลุม
ทําให้องค์กรลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็น arguably งานที่ยากที่สุด การวัดประสบการณ์ของลูกค้าช่วยให้บริษัทสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้
การวัดประสบการณ์ของลูกค้าไม่ใช่แค่ประโยชน์ที่เพิ่มขึ้นเท่านั้น ช่วยองค์กรรวบรวมและตรวจสอบมุมมองของลูกค้าและหาทางออกเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา การวัดประสบการณ์ของลูกค้ายังช่วยให้องค์กรสามารถกําหนดสิ่งที่ลูกค้าพอใจและวิธีที่องค์กรสามารถช่วยพวกเขา นอกจากนี้ การวัดประสบการณ์ของลูกค้ายังช่วยให้องค์กรสามารถวัดกลยุทธ์ของพวกเขาได้
วิธีการวัดประสบการณ์ของลูกค้ามีอะไรบ้าง
นี่คือเคล็ดลับที่พยายามและทดสอบเพื่อวัดประสบการณ์ของลูกค้า:
การรู้และทําความเข้าใจลูกค้า
บริษัท ส่วนใหญ่รวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับผู้ชมของพวกเขาผ่านการวิจัยลูกค้าประเภทต่างๆ พวกเขาสามารถใช้ข้อมูลนี้ในตลาด SMS การตลาดอีเมลและโปรโมชั่ที่กําหนดเป้าหมาย การทําความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายจะช่วยให้องค์กรเข้าใจมุมมองของพวกเขาช่วยให้พวกเขาตัดสินใจอย่างมีข้อมูลเกี่ยวกับการปรับปรุงการเดินทางซื้อของลูกค้า
การค้นหาจุดสัมผัสที่เหมาะสม
ลองวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าและจับคู่ประสบการณ์ทั้งหมด เน้นจุดสัมผัสที่สําคัญที่จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์แบรนด์และให้ช่วงเวลาที่น่าจดจําให้กับลูกค้า พิจารณาการวัดสําหรับทุกจุดสัมผัสด้วยความช่วยเหลือของเมตริกจุดสัมผัส
โปรดจําไว้ว่าทุกจุดสัมผัสมีโอกาสที่จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า นอกจากนี้คุณยังสามารถใช้ประโยชน์จากเครื่องมือการทําแผนที่ลูกค้าเพื่อให้กระบวนการนี้ตรงไปตรงมามากขึ้นและแผนที่การเดินทางของลูกค้าต่างๆ
อย่าลืม KPI (ตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่สําคัญ)
การระบุประเด็นปัญหาที่สําคัญเป็นสิ่งสําคัญ เนื่องจากจะช่วยให้คุณสร้างแผนปรับปรุงประสิทธิภาพเพื่อประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น แก้ปัญหาเหล่านี้ได้ทุกปัญหาและพัฒนาโซลูชั่น CX เพื่อแก้ปัญหาเหล่านี้
การเลือกตัวชี้วัดที่ถูกต้องและการวัดค่า
งานหลักของคุณควรจะตรวจสอบเพื่อดูว่าการแก้ปัญหาที่คุณกําลังเสนอไปยังที่อยู่ปัญหาต่างๆกําลังทํางาน มันจะดีที่สุดที่จะหาทางเลือกสําหรับการแก้ปัญหาความคิดที่ไม่ได้ทําเคล็ดลับ ในกรณีส่วนใหญ่องค์กรที่ประสบความสําเร็จใช้เครื่องมือ CX ที่มีคะแนนในตัวเพื่อความจงรักภักดีและความพึงพอใจที่ดีขึ้น เป็นจุดเริ่มต้นที่ยอดเยี่ยมเพื่อช่วยให้คุณย้ายไปในทิศทางที่ถูกต้อง
เน้นว่าการมุ่งเน้นที่จะนํามาซึ่ง ROIs ที่ดีสําหรับ บริษัท
การมุ่งเน้นประสบการณ์ของลูกค้าสามารถให้ผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมสําหรับ บริษัท และวิธีเดียวในการปรับปรุงก็คือการวัด CX โชคดีที่มีเครื่องมือมากมายในการวัดเมตริกที่สําคัญทําให้มั่นใจได้ว่านี่ไม่ใช่งานที่ไม่สามารถจะผ่านได้ ยิ่งคุณใส่ใจต่อการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการวัดค่า CX ยิ่ง ROI (ผลตอบแทนจากการลงทุน) ของคุณดีขึ้นเท่านั้น
มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการเป็นถาวรและที่อยู่พื้นที่ที่สําคัญ เมื่อคุณทําเช่นนั้นไม่มีอะไรจะหยุดคุณจากการปรับปรุงความภักดีของลูกค้าและความพึงพอใจ
