قياس تجربة العملاء وكيفية جعلها تعمل لشركتك

هناك عدة تعريفات لمصطلح “تجربة العملاء”، ومعظمها مشابه جداً. وهو في الأساس الانطباع الذي لدى جمهورك عن علامتك التجارية. التجربة الكاملة في رحلة المشتري تحسب كتجربة عميل. ما يفكر فيه العملاء حول علامتك التجارية يؤثر على العديد من العناصر المتعلقة بخطك السفلي ، والذي يشمل أيضًا الإيرادات.

مما لا شك فيه، تجربة العملاء مرضية للغاية أمر ضروري لنمو أي شركة. تزيد تجارب العملاء الإيجابية من الولاء واحتمالات تكرار العملاء. في هذا الصدد ، فإن الاحتفاظ بالعملاء هو أحد أفضل الطرق لتشجيع الدعوة للعلامة التجارية ، وتوفير تجربة عملاء ممتازة هو طريقة رائعة لتحقيق ذلك.

تشمل تجربة العملاء كل جانب من جوانب ما تقدمه الشركة. إن جودة الإعلانات ورعاية العملاء وميزات الخدمة والمنتجات والتغليف والموثوقية وسهولة الاستخدام كلها عناصر مهمة لتجربة العملاء الرائعة.

على الرغم من المدهش أن عدد قليل جدا من الأفراد المسؤولين عن هذه الأمور تركز في الواقع على تخصيص وقت كاف والتفكير في كيفية تشكيل قراراتهم وتأثير تجربة العملاء. بالتأكيد ، يفكرون في ذلك في لحظة عابرة ، ولكن كل شخص لديه أفكار مختلفة حول ما يعنيه هذا المصطلح حقا. ومع ذلك، فإن تجربة العملاء أمر حيوي لتزويد الشركة بالاتجاه وزيادة فرصها في تحقيق إيرادات أفضل.

العملاء لديهم مئات، إن لم يكن الآلاف، من التفاعلات مع عملك خلال علاقتك. يوفر كل تفاعل نقاط بيانات مختلفة حول ما يفكرون فيه حول الخدمات والمنتجات والمزيد. ومع ذلك، يمكن أن يكون تحديد هذه المعلومات على مدى دورة حياة العميل تحديًا كبيرًا. كما أنها تصبح معقدة بشكل لا يصدق بمجرد البدء في توسيع نطاقها عبر الآلاف من العملاء الذين يشكلون جمهورك المستهدف.

ومع ذلك، فإن فهم شعور جمهورك تجاه شركتك يؤسس لتجربة عميل الشركة، وهو أمر بالغ الأهمية لتحسين الإيرادات والنمو والولاء. كما ذكرنا سابقاً، تظهر تجربة العملاء كيف ينظر الناس إلى علامتك التجارية. وسوف يحكمون على مؤسستك بناءً على تفاعلاتهم مع منتجاتك وخدماتك وفريقك – من وقت بدء العلاقة حتى انتهائها.

إن تتبع وقياس تجربة العملاء أمران حيويان في مساعدة شركتك على تحقيق النجاح. ومع ذلك، فإن القيام بذلك هو أيضا عملية معقدة. سوف تحتاج إلى جمع ردود الفعل الصحيحة ودراستها بشكل تعاوني، على وجه السرعة، وشامل.

يمكن القول إن جعل المؤسسة مركزة على العملاء هو أصعب مهمة. إن قياس تجارب العملاء يمكّن الشركات من فهم احتياجات واحتياجات عملائها، مما يساعدها على تطوير مؤسسة تعطي الأولوية لتلك الرغبات والاحتياجات المحددة.

إن قياس تجربة العملاء ليس مجرد فائدة إضافية ، بل هو ضرورة. فهو يساعد المنظمات على جمع وجهات نظر عملائها ودراستها وإيجاد حل لتلبية احتياجاتهم. كما يساعد قياس تجربة العملاء المؤسسات على تحديد ما يرضي عملائها وكيف يمكن للمؤسسات مساعدتهم. وعلاوة على ذلك، فإن قياس تجربة العملاء يمكّن المؤسسات أيضاً من قياس استراتيجياتها، مما يضمن أنها تفي بمؤشرات الأداء الرئيسية.

فيما يلي بعض النصائح المجربة والمختبرة لقياس تجربة العملاء:

تجمع معظم الشركات رؤى حول جمهورها من خلال أنواع مختلفة من أبحاث العملاء. يمكنهم الاستفادة من هذه المعلومات في التسويق عبر الرسائل القصيرة ، والتسويق عبر البريد الإلكتروني ، والعروض الترويجية المستهدفة. يساعد فهم الجمهور المستهدف المؤسسات على فهم وجهة نظرها، مما يساعدها على اتخاذ قرارات مستنيرة حول تحسين رحلة الشراء لعملائها.

حاول تحليل رحلة عميلك ورسم خريطة تجربتهم بأكملها. تسليط الضوء على نقاط الاتصال الهامة التي يمكن أن تساعد في تحسين تجربة العلامة التجارية وتوفير لحظات لا تنسى للعملاء. النظر في القياسات لكل نقطة اتصال مع مساعدة من المقاييس نقطة الاتصال.

تذكر أن كل نقطة اتصال توفر فرصة لتحسين تجربة العملاء. يمكنك أيضًا الاستفادة من أدوات تعيين العملاء لجعل هذه العملية أكثر وضوحًا ورسم خرائط لرحلات العملاء المختلفة.

يعد تحديد أي مناطق مشكلة رئيسية أمرًا بالغ الأهمية، حيث سيساعدك ذلك في إنشاء خطة مبسطة لتحسين تجربة العملاء. اخص كل المشاكل وتطوير حلول CX الإبداعية لحل هذه المشاكل الخاصة.

يجب أن تكون المهمة الرئيسية الخاصة بك التحقق لمعرفة ما إذا كانت الحلول التي تقترحها لمعالجة المشاكل المختلفة تعمل. وسيكون من الأفضل إيجاد حل بديل للأفكار التي لا تقوم بالخدعة. في معظم الحالات، تستخدم المؤسسات الناجحة أدوات CX مع درجات مدمجة لتحسين الولاء والارتياح. إنها نقطة انطلاق ممتازة لمساعدتك على التحرك في الاتجاه الصحيح.

يمكن التركيز على تجربة العملاء توفير نتائج ممتازة للشركات ، والطريقة الوحيدة لتحسينه من خلال قياسات CX. لحسن الحظ ، هناك العديد من الأدوات لقياس المقاييس الحرجة ، وضمان أن هذه ليست مهمة لا يمكن التغلب عليها. كلما كان اهتمامك بتحسين تجربة العملاء مع قياسات CX ، كلما كان عائد الاستثمار الخاص بك أفضل (عائد الاستثمار).

الأمر كله يتعلق بالمثابرة ومعالجة المجالات الحرجة. بمجرد القيام بذلك، لا شيء سوف يمنعك من تحسين ولاء العملاء ورضاهم.