أسطورة السياسة: القيام بالأشياء الصحيحة الخاطئة

تنفق الشركات الكثير من الوقت والمال والموارد في تطوير واختبار وتنفيذ السياسات والعمليات والممارسات التي تمثل الطريقة الأكثر كفاءة في إدارة الأعمال وتساعد على الحماية ضد الأخطاء. ومن الناحية النظرية، ينبغي أن يكون ذلك كافيا. بعد كل شيء، ينبغي على كل موظف، من خلال مراجعة السياسات، أن يعرف بالضبط ما يجب القيام به، وكيف بالضبط للقيام بذلك. غير أن الأمر ليس كذلك دائماً في الممارسة العملية.

وإذا كان السبب الجذري لجميع انتهاكات السياسات هو عدم الامتثال، يمكننا تصحيح المسار بتذكيره بالعواقب السلبية. في بعض الأحيان ، لا تكون الأخطاء الثابتة في العملية متجذرة في سوء النية ؛ انهم نتيجة لأسطورة السياسة : شرط حيث يعتقد الموظف انهم يفعلون ذلك على وجه التحديد بالطريقة التي ينبغي ، ولكن ليست كذلك. أي أنهم يقومون بالأمور الصحيحة – ولكنهم يفعلونها خطأ.

كتب مارك توين: “لم يقل مارك توين نصف الأشياء التي يقول الإنترنت إنه قالها”. (آبي لينكولن) يمكنه تقديم نفس الشكوى ونحن نعزو الكثير من الاقتباس على حد سواء أن الباحث اقتباس، وهو موقع على شبكة الانترنت المكرسة لمعرفة ما إذا كانت بعض من الاقتباسات الأكثر شهرة تعزى بشكل مناسب لمؤلفيها المزعومين، ولدت.

ولكن الأساطير لها جاذبية معينة لهم. أولاً، غالباً ما تحتوي على ما يكفي من “الحقيقة” لجعلها، في الواقع، حقيقة. ثانيا، الدماغ يحب اختصار جيدة ومع الكثير من المعلومات للاحتفاظ، “ربما صحيح” غالبا ما تكون جيدة بما فيه الكفاية. إن أساطير السياسة العامة تتلاءم بشكل جيد مع كلتا الفئتين.

أولاً، يتم تضمين الأخطاء الصغيرة ضمن عملية عامة (أو نهج) — لذا على مستوى سريع، تظهر صحيحة. ثانياً، لدى الموظفين العديد من الوظائف التي يجب تذكرها — لذا إذا كانت العملية تبدو جيدة، فهي جيدة بما فيه الكفاية.

ومثل هذه الأساطير لا تخلق بين عشية وضحاها. عادة، لديهم بدايات حميدة. موظف محنك يأخذ اختصار صغير هنا أو يجعل قليلا من التغيير هناك. لا توجد عواقب فورية، لذلك في المرة القادمة التي يكررون فيها العملية المبسطة أو ربما يضيفون اختصارًا أكثر أهمية. وبعد ذلك، في وقت لاحق، شخص آخر يلاحظ ما يقوم به هذا الموظف ويفعل الشيء نفسه. علاوة على ذلك ، موظف جديد يتعلم هذه “السياسة أو العملية” ثم يعلم آخر. وقبل فترة طويلة، لديك أسطورة سياسة: الموظفون الذين يعتقدون بإخلاص أن النسخة المعدلة هي سياسة الشركة.

لذا بطريقة ما، العملية لا تختلف عن لعبة الهاتف للأطفال. الشخص الأول يهمس عبارة إلى آخر والعبارة يحصل تمرير أسفل الخط، والخروج مختلفة تماما عن الكلمات الأصلية.

ووفقا لتقارير الصناعة، تخسر الشركات حوالي 40 مليار دولار سنويا بسبب السرقة والخطأ. وتمثل الأخطاء، أو الأخطاء، ما يقدر بنحو 15% أو 6 مليارات دولار من تلك الخسائر السنوية.

إذا كانت حسابي صحيحة ، وهذا هو حوالي 115 مليون دولار في الأسبوع في الأخطاء. “عفوا” كبيرة جدا في الواقع. و بهذا السعر، الأخطاء تستحق اهتمامنا.

تدرك معظم الشركات تكلفة قضايا الامتثال وتدقق بانتظام في ممارسات تحديد المواقع. ومع ذلك تستمر الأخطاء، مما يطرح السؤال عن السبب؟

على الأقل جزء من الجواب هو: مراجعة الحسابات قد تخبرنا ما هو الخطأ، ولكننا جعل افتراض خاطئ لماذا هو خاطئ. في كثير من الأحيان، ونحن نفترض أن سبب فشل السؤال هو أن الموظفين يختارون عدم اتباع سياسة دون فهم فهمهم للسياسة.

عندما كنت في الصف الثاني ، وأنا ناضلت مع الرياضيات (بالمناسبة ، لم يكن هذا العام الوحيد). طوال الربع الأول، رافق كل واجب الواجبات المنزلية، مسابقة، واختبار مع C-الأحمر. في منتصف الربع ، انضم الصف مع See Me مكتوب أدناه. في نهاية هذا التعليق، أضاف أستاذي علامات تعجب.

كان إحباطي واضحاً في المنزل وكانت أمي تسأل في كثير من الأحيان: “هل رأيتها؟” فأجبته: “نعم”.

في نهاية الفصل الدراسي، حضرت أمي مؤتمرًا للوالدين والمعلمين. عند عودتها، كنت حريصة على معرفة ما حدث. عموما ، كانت أمي سعيدة كما كنت طالبا ممتازا في جميع المواد باستثناء الرياضيات اللعين. ومع ذلك، كانت قلقة بشكل خاص من أنني كذبت عليها.

قالت: “تحدثت إلى معلمتك. “قالت أنك لم ترها حول درجات الرياضيات الخاصة بك. ”

كنت مرتبكة بصدق لقد رأيتها وقفت أمام الصف، لذا كيف لم أرها؟

كنت قليلا جدا حرفية (في سبع سنوات من العمر). عدم وجود فعل، مثل “تعال يراني”، أدى إلى سوء فهمي. وعلى الرغم من أنني اليوم، أود أن أزعم أن “التحدث معي” كان يمكن أن يكون الاتجاه الأكثر وضوحا.

ولكن في هذه المعضلة تكمن المشكلة. لم أستطع، بمفردي، حل المعضلة. أنا واثق من أنني كنت أفعل الشيء الصحيح. أي أنه لم يكن لدي أي فكرة عن كسر توجيه “رؤيتي”، لذلك واصلت التحديق بشدة عندما كان المعلم يدرس الرياضيات.

وهذا غالبا ما يكون في صميم لماذا عشرات التدقيق وحدها لا تحل المشكلة. في مثال طفولتي، لم يصعد المعلم مسألة الرياضيات في وقت أقرب لأنني كنت طالباً مستقيماً في كل شيء آخر. انها نفس الشيء في المتاجر – ونحن نغفل بعض الأسئلة الخاطئة لأنه، عموما، الموقع سجل بشكل جيد.

ولكن على المرء أن يتساءل عن التكلفة الدقيقة لتلك النقاط التي فاتته حتى بالنسبة للموقع الذي سجل 90٪ على التدقيق.

بالتأكيد، الناس يرتكبون الأخطاء. بالإضافة إلى ذلك، سيقوم الموظفون بأخذ الاختصارات عن علم وحتى تجنب العمليات المطلوبة على وجه التحديد. ولكن كيف نفرق بين أولئك الذين يعرفون ولا يفعلون ما يفترض أن يفعلوا وأولئك الذين لا يعرفون، ولكن نعتقد أنهم يفعلون ما يفترض أن يفعلوا؟

على افتراض أن شركتك تجري عمليات تدقيق منتظمة، هناك العديد من الفرص لتحديد ما إذا كان لديك مشكلة عدم امتثال متعمدة أو إذا كان لديك أسطورة سياسة جيدة النية في الممارسة العملية.

الأول هو بعد مراجعة الموقع. مراجعة استثناءات التدقيق (إجابات خاطئة) هو الوقت المثالي لاكتشاف السبب الجذري. إنها مسألة كيفية التعامل مع تلك المناقشة. أخذ الوقت الإضافي ليطلب من المدير لشرح فهمهم للسياسة سوف أبلغك على الفور من نظامهم الاعتقاد السياسة. والأهم من ذلك، توفير الفرصة لتصحيح الدورة.

والثاني هو إلقاء نظرة فاحصة على متى يناشد مدير المتجر للحصول على نتيجة معينة. الناس سوف يدافعون بصوت عال عن عشرات يعتقدون أنها خاطئة. مرة أخرى ، لا يمكن أن يكون الأمر بسيطًا مثل: “لقد فعلنا ذلك بشكل صحيح ، لذلك ارجع النقاط”. ويتطلب فهم ما إذا كان يساء فهمهم أن يشرحوا “كيفية” إجراء النشاط المحدد الذي تم وضع علامة عليهم.

وأخيراً، فإن مقارنة عمليات التدقيق الذاتي للموقع بمراجعة حسابات أكثر موضوعية يمكن أن تشير إلى الأساطير وسوء الفهم. من السهل افتراض أن درجة التدقيق الذاتي أعلى لأنها “ذهبت سهلة” على نفسها. ولكن في بعض الحالات، قد تشير الاختلافات المستمرة في الدرجات إلى أنها تدقق في أساطيرها وتصححها جميعها.

وهناك بالطبع عدة طرق أخرى لمنع أساطير السياسة العامة من الحدوث في المقام الأول. سياسات بسيطة من صفحة واحدة؛ استعراض منتظم للممارسات؛ التحديثات في الكتابة عند حدوث هذه التغييرات (حتى الموظفين لا عرض P & P كما عفا عليها الزمن والبدء في صنع قواعدهم الخاصة) ؛ وبالطبع التدريب المناسب واختبار المعرفة.

كما ذكر، فإن الموظفين ارتكاب الأخطاء. ومع ذلك، نحن بحاجة إلى تجنب الخرافات السياسة التي تجعل الموظفين يعتقدون أن الطريق الخطأ هو الطريق الصحيح.