بناء تجربة عملاء متسقة عبر علامة تجارية عالمية

مع توسع العلامات التجارية على مستوى العالم، يزداد عدد الطرق التي يواجهها العملاء لعلامتك التجارية بشكل كبير. ونتيجة لذلك، غالبًا ما يكون من الصعب تقديم تجارب عملاء متسقة وشخصية تتكيف مع لغة عملائك وتفضيلاتهم الثقافية. ومع ذلك ، هناك طريقتان يمكن للعلامات التجارية العالمية ضمان تجارب العملاء الأكثر اتساقًا على نطاق واسع. إليك كيف يمكن للعلامات التجارية العالمية ضمان تجارب العملاء ذات الصلة محليًا مع الحفاظ باستمرار على الأجزاء الأكثر عالمية وملاءمة لعلامتها التجارية.

هل ريتز كارلتون في كليفلاند جعل أسرتهم مثل ريتز في لندن؟ هل لدى ماكدونالدز في دبي نفس الألوان والخطوط والرسائل مثل امتياز بوسطن؟ هل لدى ستاربكس في سياتل نفس القهوة اللذيذة التي يتمتع بها نظراؤهم في باريس؟ يتوقع العملاء من العلامات التجارية العالمية أن تبدو وتشعر بنفس المنتج والخدمة والخبرة في جميع الامتيازات والمواقع.

حدد هذه العناصر الأساسية لتجربة العملاء، حتى تتمكن من تسليمها مرة بعد مرة في كل مكان. وينبغي أن يتم وضع هذه في دليل معايير العلامة التجارية، ودليل العمليات، و / أو المبادئ التوجيهية للشركة، حتى يمكن لأصحاب الامتياز والمديرين الإقليميين تكرار تجربة العملاء في جميع المواقع.

ممارسة الأعمال التجارية في مختلف البلدان يعني أنك سوف تواجه الممارسات واللغات العرفية المختلفة. في عصر التخصيص، يتوقع عملاؤك العالميون من علامتك التجارية إجراء تعديلات في هذه المناطق.

أولاً، ستحتاج إلى تعلم أكبر قدر ممكن من الثقافات المختلفة. الاستفادة من بيانات العملاء لفهم اللغات المختلفة المنطوقة والمواقف الفريدة والعادات والخصائص الخاصة بالثقافات المختلفة. من هناك، اتبع هذه الممارسات الثلاث الأفضل للمساعدة في تكييف هذه التجارب المحلية.

من المنطقي أن تترجم رسائلك إلى الإنجليزية لشركاتك الأمريكية، والألمانية لشركاتك الألمانية، والفرنسية لشركاتك الفرنسية. ومع ذلك، من المهم أن ندرك أن هذه ليست اللغات الوحيدة التي يتم التحدث بها في هذه البلدان. في الواقع، يمكن أن يكلفك إنشاء حواجز لغوية. ففي المملكة المتحدة، على سبيل المثال، وجدت وزارة الأعمال والابتكار والمهارات أن عدم كفاية المهارات اللغوية والافتراض بأن “الجميع يتحدث الإنجليزية” يكلفان اقتصاد البلاد 48 مليار جنيه إسترليني سنوياً. ابحث عن التركيبة السكانية المختلفة في البلدان والمدن التي تعمل فيها لضمان عدم فقدان رسالتك في الترجمة.

سواء كان ذلك حيث يتم الاحتفاظ بالحليب في السوق، أو الوقت المقبول لمسح الأطباق، أو الطريقة المناسبة لتحية العملاء، من المهم البحث في الاختلافات الثقافية مع توسع عملك إلى أسواق جديدة. استفد من بيانات العملاء لفهم هذه المواقف والعادات الفريدة وخصائص هذه الثقافات المختلفة.

ديزني بمثابة مثال مثالي للتكيف مع الثقافات الجديدة. في افتتاح حديقة طوكيو، أعادت ديزني تصميم ركوبها في سجل جبل سبلاش لضمان إمكانية تمتع الضيوف بالتجربة ضمن المعايير الثقافية. في كاليفورنيا ، يجلس الدراجون في ملف واحد ، ولكن في اليابان ، حيث يجلس على مقربة من الآخرين ليس جزءًا من الثقافة ، وسعت ديزني المقاعد ، حتى يتمكن الضيوف من الجلوس جنبًا إلى جنب.

قد يكون من الصعب توظيف الأشخاص المناسبين لتمثيل عملك في البلدان الأجنبية. وسوف ترسل العديد من العلامات التجارية المغتربين، والتي لديها معدل فشل حوالي 42 في المئة، وفقا لمدرسة هارفارد للأعمال. جزء من توطين التجارب يعني توظيف أشخاص على دراية بالفعل بالثقافة والمعايير والقوانين في تلك السوق. وبهذه الطريقة، يمكن أن تصل إلى الأرض على التوالي وأفضل التنقل القضايا التجارية المعقدة التي قد تنشأ في ذلك البلد.

عندما تقوم ببناء علامتك التجارية الدولية، ستحتاج إلى ضمان الاتساق والتحكم في كل نقطة اتصال للمستهلكين في كل موقع. في HS Brands Global، تم تصميم خدمات التسوق الدولية الغامضة لتقييم وحماية تجربة العملاء العالمية. مع وجود 12 مكتباً عالمياً وقوة ميدانية تزيد عن مليون، فإننا نقدم المنظور المحلي الذي تحتاجه لضمان تلبية التوقعات الثقافية، في حين تقوم فرق أبحاث السوق لدينا باختبار الممارسات في جميع أنحاء العالم لإيجاد أفضل الحلول لشركتك أينما كانت.

اتصل بـ HS Brands اليوم لمعرفة المزيد عن خدمات التسوق الدولية الغامضة.

———————————————————
ريمون إسبوزيتو

مدير تطوير الأعمال والتسويق

العلامات التجارية HS العالمية

ريمون إسبوزيتو لديه أكثر من 28 عاما من الخبرة في الوقاية من الخسارة، والعمل داخل متجر، وتخصص، وقطاعات البقالة من التجزئة. وقد طور برامج للوقاية من الخسارة لأكثر من 125 من تجار التجزئة في الولايات المتحدة وكندا والمملكة المتحدة. وهو حاصل على درجة البكالوريوس في علم النفس من جامعة كونيتيكت وهو شاهد خبير.