Construindo uma experiência consistente do cliente em uma marca global

À medida que as marcas se expandem globalmente, o número de maneiras que os clientes experimentam sua marca aumenta drasticamente. Como resultado, muitas vezes é desafiador oferecer experiências consistentes e personalizadas ao cliente que se adaptem à linguagem e preferências culturais de seus clientes. Existem, no entanto, algumas maneiras pelas quais marcas internacionais podem garantir experiências mais consistentes com os clientes em escala. Veja como as marcas globais podem garantir experiências de clientes localmente relevantes, mantendo consistentemente as partes mais universais e relevantes de sua marca.

MANTER FUNDAMENTOS FUNDAMENTAIS

O Ritz Carlton em Cleveland faz suas camas como o Ritz em Londres? Um McDonald’s em Dubai tem as mesmas cores, fontes e mensagens de uma franquia de Boston? O Starbucks em Seattle tem o mesmo café de gustação que seus colegas em Paris? Os clientes esperam que as marcas globais olhem, sintam e ofereçam o mesmo produto, serviço e experiência em todas as franquias e locais.

Identifique esses elementos principais da experiência do cliente, para que você possa entregá-los de vez em quando em cada local. Estes devem ser definidos em um guia de padrões de marca, manual de operações e/ou diretrizes da empresa, para que seus franqueados e gerentes regionais possam replicar sua experiência com o cliente em todos os locais.

LOCALIZE EXPERIÊNCIAS

Fazer negócios em diferentes países significa que você enfrentará diferentes práticas e idiomas habituais. Em uma era de personalização, seus clientes globais esperam que sua marca faça ajustes nessas áreas.

Primeiro, você precisará aprender o máximo que puder sobre as diferentes culturas. Aproveite os dados dos clientes para entender as diferentes línguas faladas e as atitudes, hábitos e características únicas das diferentes culturas. A partir daí, siga essas três melhores práticas para ajudar a adaptar essas experiências locais.

Idioma

É senso comum traduzir suas mensagens para inglês para suas empresas americanas, alemão para suas empresas alemãs e francês para suas empresas francesas. No entanto, é importante reconhecer que essas não são as únicas línguas faladas nesses países. Na verdade, criar barreiras linguísticas pode custar caro. No Reino Unido, por exemplo, o Departamento de Negócios, Inovação e Habilidades descobriu que habilidades linguísticas insuficientes e a suposição de que “todos falam inglês” custam à economia do país £ 48 bilhões por ano. Pesquise as diferentes demografias nos países e cidades em que você opera para garantir que sua mensagem não se perca na tradução.

Cultura

Seja onde o leite é mantido no mercado, o tempo aceitável para limpar os pratos, ou a maneira adequada de receber os clientes, é importante pesquisar as diferenças culturais à medida que seu negócio se expande para novos mercados. Aproveite os dados dos clientes para entender essas atitudes, hábitos e características únicas dessas diferentes culturas.

A Disney serve como o exemplo perfeito de adaptação às novas culturas. Ao abrir seu parque em Tóquio, a Disney redesenhou seu passeio de flume de tronco splash mountain para garantir que os hóspedes pudessem desfrutar da experiência dentro das normas culturais. Na Califórnia, os pilotos sentam-se de arquivo único, mas no Japão, onde sentar-se perto dos outros não faz parte da cultura, a Disney ampliou os assentos,para que os hóspedes pudessem sentar lado a lado.

Liderança

Pode ser desafiador contratar as pessoas certas para representar seu negócio em países estrangeiros. Muitas marcas enviarão expatriados, que tem uma taxa de falha de cerca de 42%, de acordo com a Harvard Business School. Parte da localização de experiências significa contratar pessoas que já estão familiarizadas com a cultura, normas e leis nesse mercado. Dessa forma, eles podem entrar em ação e navegar melhor em questões de negócios complexas que possam surgir naquele país.

AVALIE SUA EXPERIÊNCIA GLOBAL DO CLIENTE

À medida que você constrói sua marca internacional, você precisará garantir consistência e controle em cada ponto de contato do consumidor em cada local. Na HS Brands Global, nossos serviços internacionais de compras misteriosas são projetados para avaliar e proteger sua experiência global com o cliente. Com 12 escritórios globais e uma força de campo acima de 1 milhão de pessoas, fornecemos a perspectiva local que você precisa para garantir que você está atendendo às expectativas culturais, enquanto nossas equipes de pesquisa de mercado testam práticas em todo o mundo para encontrar as melhores soluções para sua empresa onde quer que ela esteja.

Entre em contato com a HS Brands hoje para saber mais sobre nossos serviços internacionais de compras misteriosas.

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Raimundo Esposito

Diretor de Desenvolvimento e Marketing de Negócios

HS Brands Global

Raymond Esposito possui mais de 28 anos de experiência em prevenção de perdas, atuando dentro dos segmentos de loja de departamentos, especialidade e mercearia do varejo. Ele desenvolveu programas de prevenção de perdas para mais de 125 varejistas nos EUA, Canadá e Reino Unido. Ele é bacharel em psicologia pela Universidade de Connecticut e é uma testemunha especialista.

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