Costruire un’esperienza cliente coerente in un marchio globale

Man mano che i marchi si espandono a livello globale, il numero di modi in cui i clienti sperimentano il tuo marchio aumenta drasticamente. Di conseguenza, è spesso difficile offrire esperienze cliente coerenti e personalizzate che si adattino alle preferenze linguistiche e culturali dei tuoi clienti. Ci sono, tuttavia, un paio di modi in cui i marchi internazionali possono garantire esperienze più coerenti sui clienti su larga scala. Ecco come i marchi globali possono garantire esperienze dei clienti pertinenti a livello locale, pur mantenendo costantemente le parti più universali e rilevanti del loro marchio.

MANTENERE I PRINCIPI FONDAMENTALI DI BASE

Il Ritz Carlton di Cleveland fa i loro letti come il Ritz di Londra? Un McDonald’s di Dubai ha gli stessi colori, font e messaggi di un franchise di Boston? Lo Starbucks di Seattle ha lo stesso ottimo caffè degustazione dei loro omologhi di Parigi? I clienti si aspettano che i marchi globali guardo, sentano e consegnino lo stesso prodotto, servizio ed esperienza in tutti i franchise e le sedi.

Identifica questi elementi fondamentali della tua customer experience, in modo da poterli offrire di volta in volta in ogni sede. Questi devono essere disposti in una guida agli standard del marchio, manuale operativo e/o linee guida aziendali, in modo che i vostri affiliati e responsabili regionali possano replicare l’esperienza del cliente in tutte le sedi.

LOCALIZZARE LE ESPERIENZE

Fare affari in diversi paesi significa che si dovrà affrontare diverse pratiche e lingue consuetudine. In un’epoca di personalizzazione, i tuoi clienti globali si aspettano che il tuo marchio adasi delle modifiche in queste aree.

In primo luogo, è necessario imparare il più possibile sulle diverse culture. Sfrutta i dati dei clienti per comprendere le diverse lingue parlate e gli atteggiamenti, le abitudini e le caratteristiche uniche delle diverse culture. Da lì, seguire queste tre best practice per aiutare a personalizzare queste esperienze locali.

Lingua

È buon senso tradurre i tuoi messaggi in inglese per le tue aziende statunitensi, tedesco per le tue aziende tedesche e francese per le tue aziende francesi. Tuttavia, è importante riconoscere che queste non sono le uniche lingue parlate in questi paesi. Infatti, la creazione di barriere linguistiche può costare. Nel Regno Unito, ad esempio, il Dipartimento per le Imprese, l’Innovazione e le Competenze ha scoperto che le competenze linguistiche insufficienti e l’assunto che “tutti parlano inglese” costano all’economia nazionale 48 miliardi di sterline l’anno. Ricerca i diversi dati demografici nei paesi e nelle città in cui operi per assicurarti che il tuo messaggio non si perderà nella traduzione.

Cultura

Che si tratti di dove il latte è conservato sul mercato, il momento accettabile per cancellare i piatti, o il modo corretto per salutare i clienti, è importante ricercare le differenze culturali come il vostro business si espande a nuovi mercati. Sfrutta i dati dei clienti per comprendere questi atteggiamenti, abitudini e caratteristiche uniche di queste diverse culture.

Disney è l’esempio perfetto di adattamento alle nuove culture. Nell’aprire il suo parco di Tokyo, Disney ha ridisegnato il suo giro di log Splash Mountain per garantire che gli ospiti potessero godere dell’esperienza all’interno delle norme culturali. In California, i piloti siedono a file singolo, ma in Giappone, dove seduto in prossimità degli altri non fa parte della cultura, Disney ha ampliato i posti a sedere, in modo che gli ospiti potessero sedersi fianco a fianco.

Leadership

Può essere difficile assumere le persone giuste per rappresentare la tua attività in paesi stranieri. Molti marchi invieranno espatriati, che ha un tasso di fallimento di circa il 42 per cento, secondo Harvard Business School. Parte della localizzazione delle esperienze significa assumere persone che hanno già familiarità con la cultura, le norme e le leggi in quel mercato. In questo modo, possono colpire il terreno in esecuzione e meglio navigare problemi aziendali complessi che possono sorgere in quel paese.

VALUTA LA TUA ESPERIENZA CLIENTE GLOBALE

Mentre costruisci il tuo marchio internazionale, dovrai garantire coerenza e controllo in ogni punto di contatto per i consumatori in ogni sede. In HS Brands Global, i nostri servizi internazionali di mystery shopping sono progettati per valutare e proteggere la tua esperienza cliente globale. Con 12 uffici globali e una forza sul campo di oltre 1 milione di persone, forniamo la prospettiva locale di cui hai bisogno per assicurarti di soddisfare le aspettative culturali, mentre i nostri team di ricerca di mercato testano le pratiche in tutto il mondo per trovare le migliori soluzioni per la tua azienda ovunque si trovi.

Contatta HS Brands oggi stesso per saperne di più sui nostri servizi internazionali di mystery shopping.

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Raimondo Esposito

Direttore Business Development & Marketing

HS Marchi Globali

Raymond Esposito ha oltre 28 anni di esperienza nella prevenzione delle perdite, lavorando all’interno dei grandi magazzini, delle specialità e dei generi alimentari della vendita al dettaglio. Ha sviluppato programmi di prevenzione delle perdite per oltre 125 rivenditori negli Stati Uniti, in Canada e nel Regno Unito. Ha conseguito una laurea di primo livello in psicologia presso l’Università del Connecticut ed è un testimone esperto.

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