L’esperienza del cliente è l’arma segreta dei rivenditori fisici contro il mercato online

Con tutte le notizie su Amazon, Wal-Mart e gli altri giganti della vendita al dettaglio in competizione per vincere la guerra dello shopping online, si può credere che i più piccoli, rivenditori tradizionali di mattoni e Malta non hanno futuro.

Tranne gli studi sul comportamento dei consumatori dimostrano che questa idea è lontana dalla verità.

Secondo una ricerca di Euclid Analytics, “Più del 90% dei proprietari di smartphone visita i negozi fisici almeno una volta alla settimana e il 67% fa acquisti in negozio perché gli piace vedere, tenere e provare i prodotti prima di acquistare”.

Inoltre, gen – la nuova e futura generazione di shopping – preferisce assolutamente fare acquisti nei negozi rispetto a online.

La sfida continua per i rivenditori è in competizione con il mercato online su convenienza, varietà e prezzi. Alcuni rivenditori tradizionali hanno anche aperto “vetrine” su Amazon, sperando che una presenza sul sito del gigante dell’e-commerce aumenti le vendite.

Purtroppo, molte aziende trovano che il costo e le esigenze di Amazon Marketplace porta maggiori vendite – ma a riduzioni di profitto che rendono la pratica insostenibile.

Competere online può o non può essere la strategia corretta per la tua attività. Ma, come Sun Tzu ha avvertito in The Art of War, “Chi è secondo sul campo e deve affrettarsi a combattere arriverà esausto.” E amamolo, a questo punto Amazon ha, per il momento, preso il campo.

La risposta spesso trascurata per battere la concorrenza online potrebbe non essere attraverso prezzi migliori o anche una presenza online. Si può scendere a superare in astuzia e-commerce attraverso la modernizzazione dell’esperienza del cliente… in particolare per la Gen.

Gen – già comanda una grande percentuale di consumatori che acquistano dollari, ed entro l’anno prossimo si stima che rappresenteranno il 40% di tutti i dollari spesi.

Ma ecco la parte veramente importante per i rivenditori tradizionali. La Gen – preferisce lo shopping in mattoni e Malta. A loro piace l’esperienza, amano l’interazione, e amano toccare, tenere e provare gli articoli che acquistano.

E su questi tre fronti critici: la vendita al dettaglio di mattoni e Malta ha un vantaggio decisivo rispetto ai negozi online. È un campo di battaglia in cui non sono ancora arrivati.

Considerate questi tre fatti dell’indagine sulla Gen:

  • 98% come andare in un negozio per trovare quello di cui hanno bisogno.
  • Il 28% è in grado di chiedere consiglio a un
  • superiore alla media del 21% in tutti i dati demografici.
  • Il 47% dovrebbe confrontare i prezzi, rispetto ai tassi più elevati dei millennial (49%) e baby boomer (51%).

Novità, esperienza e qualità

Certamente per gen , non si tratta solo di prezzo. Essi prosperano sull’esperienza e sono disposti a pagare un po ‘di più per questo. Non è un concetto nuovo.

Chi non si sente un po ‘più “hip” l’acquisto di caffè a Starbucks? Chi può negare che un viaggio lungo Disney World Main Street ti consente assolutamente di acquistare una maglietta o orecchie di topo? Chi non è stato abbagliato da tutto il vetro e il cristallo in uno Swarovski? E anche con tutti i suoi alti e bassi, Barnes & Noble è una corsa di dopamina per qualsiasi amante del libro … anche coloro che preferiscono gli e-book.

Il tuo potrebbe non essere un’attività alla moda, iconica o di lusso, ma Gen – come la maggior parte delle generazioni – preferisce ancora la qualità. Le due cose che lo shopping online ci ha insegnato è che “tutto ciò che luccica non è oro”, e lo fai, infatti, “ottenere quello per cui paghi”.

Evidenziando il valore dei nostri prodotti, assicurando che l’esperienza sia positiva e offrendo agli acquirenti un posto dove toccare, sentire e provare la merce, i rivenditori tradizionali possono capitalizzare su un campo di battaglia i rivenditori online potrebbero non raggiungere mai.

Ma – ed ecco la parte critica della strategia – per offrire questa esperienza, i rivenditori devono sfruttare il loro strumento più importante.

Persone reali e knowledgeiche

Quel piccolo aumento nel chiedere consiglio a un socio di un negozio è la chiave di volta per la vittoria. Gen vuole interagire con i dipendenti. Gli associati del negozio sono un componente chiave dell'”esperienza”.

Inoltre, un sondaggio di BazaarVoice ha rilevato che il 63% della Gen – preferisce l’approvazione pubblicitaria di persone reali rispetto alle celebrità. Ciò significa che le conoscenze, i consigli e le approvazioni dei prodotti del tuo socio hanno un peso maggiore rispetto a un costoso annuncio di celebrità.

Naturalmente, significa anche che quanto i tuoi dipendenti conoscono la merce, quanto bene possono dimostrare il suo valore e quanto sono attenti e amichevoli diventano le metriche di successo chiave per offrire l’esperienza cliente desiderata.

C'è un'app per questo?

La ricerca sulla Gen – dimostra un’interessante tendenza nella tecnologia. L’universo freddo e solitario della tecnologia non sta sostituendo il calore dell’esperienza in negozio del consumatore. Invece, lo sta aumentando per la prossima generazione di acquirenti. Vale a che, la tecnologia più persone è uguale all’esperienza desiderata.

E ancora, questa può essere una battaglia vinta dai rivenditori fisici perché un “Pulsante di Chat” non può in ultima analisi competere con un volto di persona amichevole.

Ma avere un sito web da solo non sarà sufficiente.

Gen – vuole ancora la possibilità di scegliere tra una varietà di stili, colori, dimensioni e opzioni. Nessuno vuole trovare l’articolo perfetto e poi scoprire che non è disponibile nella loro scelta di colore o dimensione. Quindi l’esperienza in negozio deve essere aumentata dalla tecnologia che consente all’acquirente di navigare le opzioni online attraverso un’app di facile accesso.

Infatti, è ancora meglio se i soci possono aiutare l’acquirente a sfogliare il loro articolo esatto, ordinarlo immediatamente in negozio e forse anche farlo consegnare il giorno successivo a casa loro. Il punto è, se i soci dicono, “Non ce l’abbiamo, basta andare a casa e ordinare dal sito web,” è probabile che l’acquirente troverà qualcos’altro nel prossimo negozio, decidere che non lo vogliono, o trovare un negozio online che offre prezzi più bassi e spedizione gratuita.

Tutto questo Tech e sono in fila

A nessuno piace aspettare in fila. Una lunga fila alla cassa spesso significa vendite perse. Gen – riferisce che odiano particolarmente aspettare in fila per fare un acquisto. La soluzione è combinare la tecnologia con le persone.

Certamente ci sono problemi di sicurezza da affrontare, ma fornire la possibilità di acquistare beni in negozio direttamente tramite un’app per smartphone o garantire che gli associati abbiano tablet per elaborare un acquisto in qualsiasi punto del negozio è un modo per aggiungere velocità e convenienza al tradizionale modello go-to-the-cashier.

Ri-allineamento del campo di battaglia

Sun Tzu ha consigliato che per vincere una battaglia si deve “marciare rapidamente in luoghi dove non ci si aspetta”. La maggior parte dei rivenditori, anche i più grandi, ammettono di essere in ritardo sul campo di battaglia del mercato online.

Questo, come molti rivenditori stanno dimostrando, non significa che la battaglia è persa se possiamo marciare rapidamente verso quei luoghi inaspettati.

Capitalizzando le risorse umane, migliorando l’esperienza degli acquirenti e implementando la tecnologia, i rivenditori fisici possono riallineare il campo di battaglia. Non c’è dubbio che il panorama della vendita al dettaglio è cambiato e che attualmente favorisce lo shopping online. Ma questa è solo una battaglia.

Con la strategia adeguata, i rivenditori tradizionali possono garantire una forte posizione nel mercato consumer e offrire esperienze al di fuori della portata delle vetrine elettroniche.

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