Naarmate merken wereldwijd uitbreiden, neemt het aantal manieren waarop klanten uw merk ervaren drastisch toe. Als gevolg hiervan is het vaak een uitdaging om consistente, gepersonaliseerde klantervaringen te bieden die zich aanpassen aan de taal- en culturele voorkeuren van uw klanten. Er zijn echter een paar manieren waarop internationale merken kunnen zorgen voor meer consistente klantervaringen op schaal. Zo kunnen wereldwijde merken zorgen voor lokaal relevante klantervaringen en tegelijkertijd de meest universele en relevante onderdelen van hun merk behouden.
KERNFUNDAMENTEN ONDERHOUDEN
Maakt het Ritz Carlton in Cleveland hun bedden zoals het Ritz in Londen? Heeft een McDonald’s in Dubai dezelfde kleuren, lettertypen en berichten als een Boston-franchise? Heeft de Starbucks in Seattle hebben dezelfde grote proeverij koffie als hun tegenhangers in Parijs? Klanten verwachten dat wereldwijde merken hetzelfde product, dezelfde service en ervaring bieden in alle franchises en locaties.
Identificeer deze kernelementen van uw klantervaring, zodat u ze keer op keer op elke locatie leveren. Deze moeten worden vastgelegd in een handleiding voor merknormen, bedrijfshandboek en/of bedrijfsrichtlijnen, zodat uw franchisenemers en regionale managers uw klantervaring op alle locaties kunnen repliceren.
ERVARINGEN LOKALISEREN
Zakendoen in verschillende landen betekent dat u te maken krijgt met verschillende gebruikelijke praktijken en talen. In een tijdperk van personalisatie verwachten uw wereldwijde klanten van uw merk dat het op deze gebieden aanpassingen doorvoert.
Eerst moet je zoveel mogelijk leren over de verschillende culturen. Maak gebruik van klantgegevens om de verschillende talen te begrijpen die worden gesproken en de unieke attitudes, gewoonten en kenmerken van de verschillende culturen. Volg van daaruit deze drie best practices om deze lokale ervaringen op maat te maken.
Taal
Het is gezond verstand om uw berichten te vertalen naar het Engels voor uw Amerikaanse bedrijven, Duits voor uw Duitse bedrijven, en Frans voor uw Franse bedrijven. Het is echter belangrijk om te erkennen dat dit niet de enige talen zijn die in deze landen worden gesproken. In feite kan het creëren van taalbarrières je kosten. In het Verenigd Koninkrijk, bijvoorbeeld, het Ministerie van Zaken, Innovatie, en Vaardigheden vond dat onvoldoende taalvaardigheden en de veronderstelling dat “iedereen Engels spreekt” kostte de economie van de natie 48 miljard pond per jaar. Onderzoek de verschillende demografieën in de landen en steden waarin u actief bent om ervoor te zorgen dat uw bericht niet verloren gaat in de vertaling.
Cultuur
Of het nu gaat om de plaats waar melk in de markt wordt gehouden, de aanvaardbare tijd om gerechten weg te halen, of de juiste manier om klanten te begroeten, het is belangrijk om de culturele verschillen te onderzoeken naarmate uw bedrijf zich uitbreidt naar nieuwe markten. Maak gebruik van klantgegevens om deze unieke attitudes, gewoonten en kenmerken van deze verschillende culturen te begrijpen.
Disney dient als het perfecte voorbeeld van aanpassing aan nieuwe culturen. Bij de opening van het Tokyo park, Disney herontworpen zijn Splash Mountain log flume rit om ervoor te zorgen dat de gasten konden genieten van de ervaring binnen de culturele normen. In Californië, renners zitten single-file, maar in Japan, waar zitten in de nabijheid van anderen is geen onderdeel van de cultuur, Disney verbreed de zitplaatsen, zodat de gasten konden naast elkaar zitten.
Leiderschap
Het kan een uitdaging zijn om de juiste mensen in te huren om uw bedrijf in het buitenland te vertegenwoordigen. Veel merken sturen expats, die een mislukking tarief van ongeveer 42 procent heeft, volgens Harvard Business School. Een deel van het lokaliseren van ervaringen betekent het inhuren van mensen die al bekend zijn met de cultuur, normen en wetten in die markt. Op deze manier kunnen ze de grond raken lopen en beter navigeren complexe zakelijke problemen die zich kunnen voordoen in dat land.
UW WERELDWIJDE KLANTERVARING EVALUEREN
Terwijl u uw internationale merk opbouwt, moet u zorgen voor consistentie en controle in elk contactpunt van de consument op elke locatie. Bij HS Brands Global zijn onze internationale mystery shopping-diensten ontworpen om uw wereldwijde klantervaring te evalueren en te beschermen. Met 12 wereldwijde kantoren en een veldmacht van meer dan 1 miljoen sterk, bieden we het lokale perspectief dat u nodig hebt om ervoor te zorgen dat u voldoet aan culturele verwachtingen, terwijl onze marktonderzoekteams praktijken over de hele wereld testen om de beste oplossingen voor uw bedrijf te vinden, waar het ook is.
Neem vandaag nog contact op met HS Brands voor meer informatie over onze internationale mystery shopping diensten.
———————————————————
Raymond Esposito
Directeur Business Development & Marketing
HS Brands Wereldwijd
Raymond Esposito heeft meer dan 28 jaar ervaring op het gebied van verliespreventie, werkzaam binnen het warenhuis, specialiteit en kruidenierswinkelsegmenten retail. Hij heeft programma’s ontwikkeld voor verliespreventie voor meer dan 125 retailers in de VS, Canada en het Verenigd Koninkrijk. Hij heeft een bachelor in psychologie aan de Universiteit van Connecticut en is een deskundige getuige.
