Customer Experience is brick-and-mortar retailers ‘Secret Weapon Against the Online Marketplace

Met al het nieuws over Amazon, Wal-Mart, en de andere retail reuzen concurreren om de online shopping oorlog te winnen, u geloven dat de kleinere, traditionele brick-and-mortar retailers hebben geen toekomst.

Behalve consumentengedrag studies tonen aan dat dit idee is verre van de waarheid.

Volgens onderzoek van Euclides Analytics, “Meer dan 90% van de smartphone-eigenaren bezoeken brick-and-mortar winkels ten minste eenmaal per week, en 67% winkel in de winkel, omdat ze graag zien, vasthouden, en proberen op producten voor het kopen.”

Bovendien, Gen Z – de nieuwe en toekomstige shopping generatie – absoluut de voorkeur aan winkelen in de winkels versus online.

De voortdurende uitdaging voor retailers is concurreren met de online marktplaats op gemak, verscheidenheid, en prijzen. Sommige traditionele retailers hebben zelfs geopend “storefronts” op Amazon, in de hoop een aanwezigheid op de site van de e-commerce reus zal de verkoop te verhogen.

Helaas vinden veel bedrijven dat de kosten en vereisten van Amazon’s Marketplace een grotere omzet opleveren – maar bij winstreducties die de praktijk onhoudbaar maken.

Online concurreren kan wel of niet de juiste strategie voor uw bedrijf. Maar, zoals Sun Tzu waarschuwde in The Art of War, “Wie is tweede in het veld en heeft te haasten om de strijd zal aankomen uitgeput.” En laten we eerlijk zijn, op dit punt amazon heeft, op dit moment, nam het veld.

De vaak over het hoofd gezien antwoord op het verslaan van de online concurrentie misschien niet door betere prijzen of zelfs een online aanwezigheid. Het kan neer komen op het te slim af zijn van e-commerce door modernisering van de klantervaring … speciaal voor Gen Z.

Gen Z beveelt al een groot percentage van de consument het kopen van dollars, en tegen volgend jaar wordt geschat dat ze zullen vertegenwoordigen 40% van alle dollars uitgegeven.

Maar hier is het echt belangrijke deel voor de traditionele retailers. Gen Z geeft de voorkeur aan fysieke winkels. Ze houden van de ervaring, ze houden van de interactie, en ze willen aanraken, vasthouden en proberen de items die ze kopen.

En op die drie kritieke fronten – brick-and-mortar retail heeft een beslissend voordeel ten opzichte van online winkels. Het is een slagveld waar ze nog niet zijn aangekomen.

Overweeg deze drie enquêtefeiten over Gen Z:

  • 98% gaat graag naar een winkel om te vinden wat ze nodig hebben.
  • 28% zal waarschijnlijk een winkelmedewerker om advies vragen — aanzienlijk
  • meer dan het gemiddelde van 21% in alle demografie.
  • 47% zal waarschijnlijk prijzen vergelijken, vergeleken met de hogere percentages van millennials (49%) en babyboomers (51%).

Nieuwigheid, ervaring en kwaliteit

Zeker voor Gen Z draait het niet alleen om de prijs. Ze gedijen op de ervaring en zijn bereid om een beetje meer te betalen voor. Het is geen nieuw concept.

Wie voelt zich niet een beetje meer “hip” het kopen van koffie bij Starbucks? Wie kan ontkennen dat een reis naar beneden Disney World’s Main Street absoluut priemgetallen u om een T-shirt of muis oren te kopen? Wie is er niet verblind door al het glas en kristal in een Swarovski? En zelfs met al zijn ups en downs, Barnes & Noble is een rush van dopamine voor elke boekliefhebber … zelfs degenen die liever e-books.

De jouwe is misschien geen hip, iconisch of luxe bedrijf, maar Gen Z geeft – net als de meeste generaties – nog steeds de voorkeur aan kwaliteit. De twee dingen die online winkelen ons heeft geleerd is dat “alles wat schittert is niet goud,” en je doet, in feite, “krijgen waar je voor betaalt.”

Door de waarde van onze producten te benadrukken, door ervoor te zorgen dat de ervaring positief is en door shoppers een plek te geven om de merchandise aan te raken, te voelen en te proberen, kunnen traditionele retailers profiteren van een slagveld dat online retailers nooit kunnen bereiken.

Maar – en hier is het kritieke deel van de strategie – om deze ervaring te leveren, retailers moeten hun belangrijkste instrument te benutten.

Echte en goed geïnformeerde mensen

Die kleine stijging in het vragen van een winkel medewerker voor advies is de hoeksteen van de overwinning. Gen Z wil communiceren met medewerkers. Winkelmedewerkers zijn een belangrijk onderdeel van de ‘ervaring’.

Bovendien, een enquête van BazaarVoice bleek dat 63% van Gen Z de reclame goedkeuring van echte mensen verkiest boven beroemdheden. Dat betekent dat de kennis, adviezen en productgoedkeuringen van uw medewerker meer gewicht dragen dan een dure advertentie voor beroemdheden.

Natuurlijk betekent het ook dat hoeveel uw medewerkers weten over de merchandise, hoe goed ze de waarde ervan kunnen aantonen en hoe attent en vriendelijk ze zijn, de belangrijkste successtatistieken worden voor het leveren van de gewenste klantervaring.

Is er een app voor dat?

Onderzoek naar Gen Z toont een interessante trend in technologie aan. Het koude, eenzame universum van technologie vervangt niet de warmte van de consument in de winkel ervaring. In plaats daarvan is het vergroten van het voor de volgende generatie van shoppers. Dat wil zeggen, technologie plus mensen is gelijk aan de gewenste ervaring.

En nogmaals, dit kan een strijd gewonnen door brick-and-mortar retailers, omdat een “Chat Button” kan uiteindelijk niet concurreren met een vriendelijke persoonlijke gezicht.

Maar het hebben van een website alleen zal niet genoeg zijn.

Gen Z wil nog steeds de mogelijkheid om te kiezen uit een verscheidenheid van stijlen, kleuren, maten en opties. Niemand wil het perfecte item te vinden en dan erachter te komen dat het niet beschikbaar is in hun keuze van kleur of grootte. De winkelervaring moet dus worden uitgebreid met technologie waarmee de shopper online opties kan bekijken via een eenvoudig toegankelijke app.

In feite is het nog beter als medewerkers kunnen helpen de shopper bladeren voor hun exacte item, bestel het onmiddellijk in de winkel, en misschien zelfs hebben het geleverd de volgende dag aan hun huis. Het punt is, als medewerkers zeggen: “We hebben het niet, ga gewoon naar huis en bestel van de website,” de kans groot dat de shopper zal iets anders te vinden in de volgende winkel, besluiten dat ze niet willen, of het vinden van een online winkel die lagere prijzen en gratis verzending biedt.

Al deze Tech en ik sta in de rij

Niemand wacht graag in de rij. Een lange rij bij de kassa betekent vaak verlies van omzet. Gen Z meldt dat ze vooral een hekel aan wachten in de rij om een aankoop te doen. De oplossing is om technologie te combineren met mensen.

Zeker zijn er beveiligingsproblemen aan te pakken, maar het verstrekken van de mogelijkheid om in-store goederen rechtstreeks te kopen via een smartphone-app of ervoor te zorgen dat medewerkers hebben tabletten om een aankoop overal in de winkel te verwerken is een manier om snelheid en gemak toe te voegen aan de traditionele go-to-the-cashier model.

Het slagveld opnieuw uitlijnen

Sun Tzu adviseerde dat om een gevecht te winnen moet je “snel marcheren naar plaatsen waar je niet verwacht.” De meeste retailers, zelfs de grootste, toegeven dat ze te laat waren op de online marktplaats slagveld.

Dat, zoals veel retailers laten zien, betekent niet dat de strijd verloren gaat als we snel naar die onverwachte plaatsen kunnen marcheren.

Door te profiteren van human resources, door de ervaring van shoppers te verbeteren en door technologie te implementeren, kunnen fysieke retailers het slagveld opnieuw uitlijnen. Er is weinig twijfel dat de retail landschap is veranderd en dat momenteel is het voorstander van online winkelen. Maar dat is slechts één gevecht.

Met de juiste strategie kunnen traditionele retailers zorgen voor een sterke positie in de consumentenmarkt en ervaringen bieden buiten het bereik van elektronische winkelpuien.

Related posts

Leave your comment Required fields are marked *