Bedrijven besteden veel tijd, geld en middelen aan het ontwikkelen, testen en implementeren van beleid, processen en praktijken die de meest efficiënte manier van zakendoen vertegenwoordigen en helpen voorkomen dat fouten worden voorkomen. In theorie zou dat voldoende moeten zijn. Immers, elke werknemer moet, door het beleid te herzien, precies weten wat te doen en precies hoe het te doen. In de praktijk is dat echter niet altijd het geval.
Als de oorzaak voor alle beleidsschendingen een gebrek aan naleving was, konden we de cursus corrigeren met herinneringen aan negatieve gevolgen. Soms zijn consistente fouten in het proces niet geworteld in kwade bedoelingen; ze zijn het resultaat van het beleid mythe: een aandoening waarbij de werknemer gelooft dat ze doen het precies zoals ze zouden moeten, maar zijn niet. Dat wil zeggen, ze doen de juiste dingen – maar ze doen ze verkeerd.
Ik kan het je uitleggen, maar ik kan het niet begrijpen voor jou.
Mark Twain schreef: “Mark Twain zei niet de helft van de dingen die het internet zegt dat hij zei.” Abe Lincoln kan dezelfde klacht indienen. We schrijven zo veel citaten aan zowel dat Quote Investigator, een website gewijd aan het uitzoeken of sommige van de meest beroemde citaten zijn op de juiste wijze toegeschreven aan hun vermeende auteurs, was geboren.
Maar mythen hebben een zekere allure voor hen. Ten eerste bevatten ze vaak genoeg “waarheid” om ze waarschijnlijk waar te maken. Ten tweede, de hersenen houdt van een goede snelkoppeling en met zoveel informatie te behouden, “waarschijnlijk waar” is vaak goed genoeg. Beleidsmythen passen mooi in beide categorieën.
Ten eerste zijn de kleine fouten ingebed in een algemeen proces (of beleid) – dus op een vluchtig niveau, ze lijken correct. Ten tweede, werknemers hebben veel functies te onthouden – dus als het proces lijkt te werken, dan is het goed genoeg.
En zulke mythes worden niet van de ene op de andere dag gecreëerd. Meestal hebben ze een onschuldig begin. Een doorgewinterde werknemer neemt een kleine snelkoppeling hier of maakt een kleine verandering daar. Er is geen onmiddellijk gevolg, dus de volgende keer dat ze het vereenvoudigde proces herhalen of misschien een belangrijkere snelkoppeling toevoegen. En dan, later, iemand anders observeert wat deze werknemer doet en doet hetzelfde. Verderop leert een nieuwe medewerker dit “beleid of proces” en geeft hij vervolgens les aan een ander. En al snel heb je een beleidsmythe: werknemers die van ganser harte geloven dat de gewijzigde versie het beleid van het bedrijf is.
Dus in zekere zin, het proces is niet anders dan dat kinderen telefoonspel. De eerste persoon fluistert een zin naar een andere en de zin wordt doorgegeven langs de lijn, coming out heel anders dan de oorspronkelijke woorden.
Een onschuldige 6 miljard dollar per jaar Probleem
Volgens de industrie rapporten, bedrijven verliezen ongeveer 40 miljard dollar per jaar als gevolg van diefstal en fouten. Fouten, of fouten, goed voor een geschatte 15% of $ 6 miljard van die jaarlijkse verliezen.
Als mijn wiskunde juist is, is dat ongeveer $115 miljoen per week aan fouten. Een zeer grote “oeps” inderdaad. En aan dat prijskaartje verdienen fouten onze aandacht.
De meeste bedrijven erkennen de kosten van compliance-problemen en controleren regelmatig locatiepraktijken. En toch blijven de fouten bestaan, wat de vraag roept waarom?
Ten minste een deel van het antwoord is dit: de audit kan ons vertellen wat er mis is, maar we maken de onjuiste veronderstelling waarom het verkeerd is. Vaker gaan we ervan uit dat de oorzaak van de mislukte vraag is dat werknemers ervoor kiezen om een beleid niet te volgen zonder hun begrip van het beleid te begrijpen.
Je niet herstellen wat je niet weet is gebroken.
Toen ik in de tweede klas, worstelde ik met wiskunde (door de manier, dat was niet het enige jaar). Gedurende het eerste kwartaal, elke huiswerk opdracht, quiz, en test werd begeleid met een rode C-. Halverwege het kwartaal, werd het cijfer samengevoegd met See Me geschreven eronder. Aan het einde van die opmerking, mijn leraar toegevoegd uitroeptekens.
Mijn frustratie was duidelijk thuis en mijn moeder vaak vroeg: “Heb je haar gezien?” waarop ik antwoordde: “Ja.”
Aan het einde van de termijn, mijn moeder woonde een ouder-leraar conferentie. Bij haar terugkeer, was ik enthousiast om te weten wat er was gebeurd. Over het algemeen was mam blij als ik een uitstekende student in alle onderwerpen behalve de gevreesde wiskunde was. Ze was echter vooral bezorgd dat ik tegen haar had gelogen.
“Ik sprak met je leraar,” zei ze. “Ze zei dat je haar niet had gezien over je wiskundecijfers.”
Ik was eerlijk gezegd in de war. Ik had haar gezien. Ze stond recht voor de klas, dus hoe kon ik haar niet gezien hebben?
Ik was een beetje te letterlijk (op zeven jaar oud). Het ontbreken van een werkwoord, zoals “kom naar me toe”, leidde tot mijn misverstand. Hoewel zelfs vandaag, zou ik beweren dat “spreken met mij” zou zijn geweest de meer illustratieve richting.
Maar daarin ligt het probleem. Ik kon het dilemma niet alleen oplossen. Ik geloofde vol vertrouwen dat ik het juiste deed. Dat wil zeggen, ik had geen idee dat de “zie me” richtlijn was gebroken, dus ik bleef heel hard staren toen de leraar wiskunde onderwezen.
En dat is vaak de kern van waarom audit scores alleen niet het probleem op te lossen. In mijn jeugd voorbeeld, de leraar niet escaleren van de wiskunde kwestie eerder, want ik was een straight-A student in alles. Het is hetzelfde in de winkels – we kijken uit op een paar verkeerde vragen, omdat, over het algemeen, de locatie scoorde goed.
Maar men moet zich afvragen de exacte kosten van die gemiste punten, zelfs voor een locatie die scoorde 90% op de audit.
De wortel van alle beroepen en hoe een mythe te verdrijven
Zeker, mensen maken fouten. Daarnaast zullen werknemers snelkoppelingen bewust nemen en zelfs opzettelijk specifiek vereiste processen vermijden. Maar hoe maken we onderscheid tussen degenen die wel en niet doen wat ze moeten doen en degenen die het niet weten, maar geloven dat ze doen wat ze moeten doen?
Ervan uitgaande dat uw bedrijf regelmatig audits uitvoert, zijn er verschillende mogelijkheden om te bepalen of u een opzettelijk niet-nalevingsprobleem hebt of dat u in de praktijk een goed bedoelde beleidsmythe hebt.
De eerste is na een locatie audit. Het bekijken van de audit uitzonderingen (verkeerde antwoorden) is het ideale moment om de oorzaak te ontdekken. Het is een kwestie van hoe die discussie wordt behandeld. Het nemen van de extra tijd om de manager te vragen om hun begrip van het beleid uit te leggen zal u onmiddellijk op de hoogte van hun beleid geloof systeem. En, nog belangrijker, bieden de mogelijkheid om de cursus te corrigeren.
De tweede is om een kijkje te nemen op wanneer een winkel manager een beroep op een bepaald resultaat. Mensen zullen vocaal scores verdedigen die volgens hen verkeerd zijn. Nogmaals, het kan niet zo eenvoudig zijn als: “We hebben dat goed gedaan, dus geef de punten terug.” Begrijpen of ze verkeerd begrepen vereist dat ze uitleggen “hoe” ze uitgevoerd de specifieke activiteit waarvoor ze werden gemarkeerd.
En tenslotte kan een vergelijking van locatiezelfaudits met een objectievere audit duiden op mythes en misverstanden. Het is gemakkelijk om aan te nemen dat de self-audit score hoger is omdat ze “ging gemakkelijk” op zichzelf. Maar in sommige gevallen, consistente verschillen in scores kunnen erop wijzen dat ze hun mythen auditeren en ze allemaal correct krijgen.
Er zijn natuurlijk verschillende andere methoden om te voorkomen dat beleidsmythen zich in de eerste plaats voordoen. Eenvoudig beleid van één pagina; regelmatige herziening van de praktijken; updates schriftelijk wanneer deze wijzigingen plaatsvinden (zodat werknemers P&P niet als verouderd beschouwen en beginnen met het maken van hun eigen regels); en, natuurlijk, een goede opleiding en het testen van kennis.
Zoals gezegd zullen werknemers fouten maken. We moeten echter de beleidsmythen vermijden die werknemers doen geloven dat de verkeerde manier de juiste manier is.
