隨著品牌在全球的擴展,客戶體驗您的品牌的方式急劇增加。 因此,提供一致、個人化的客戶體驗以適應客戶的語言和文化偏好通常具有挑戰性。 然而,有幾種方法可以確保大規模客戶體驗更加一致。 以下是全球品牌如何確保本地相關客戶體驗,同時始終如一地維護其品牌中最通用和相關部分。
保持核心基礎。
克利夫蘭的麗思卡爾頓酒店是否像倫敦的麗思酒店一樣鋪床? 迪拜的麥當勞的顏色、字體和消息是否與波士頓專營權相同? 西雅圖的星巴克有和巴黎的星巴克一樣美味的咖啡嗎? 客戶期望全球品牌在所有特許經營和地點提供相同的產品、服務和經驗。
確定客戶體驗的這些核心要素,以便您在每個地點一次地交付它們。 這些內容應在品牌標準指南、運營手冊和/或公司指南中制定,以便您的加盟商和區域經理可以在所有地點複製您的客戶體驗。
當地語系化體驗。
在不同的國家開展業務意味著您將面臨不同的習慣做法和語言。 在個人化時代,您的全球客戶將期望您的品牌在這些領域做出調整。
首先,你需要盡可能多地瞭解不同的文化。 利用客戶數據瞭解所講的不同語言以及不同文化的獨特態度、習慣和特徵。 從那裡,遵循這三個最佳實踐,以説明定製這些本地經驗。
語言。
將您的消息翻譯成英語是常識,為美國公司,德語為您的德國公司,法語為您的法國公司。 然而,重要的是要認識到這些語言不是這些國家使用的唯一語言。 事實上,創建語言障礙可能會花費您成本。 例如,在聯合王國, 商業、創新和技能 部發現,語言技能不足和”人人說英語”的假設每年使英國經濟損失480億英鎊。 研究您運營的國家和城市中不同的人口統計,以確保您的資訊不會迷失在翻譯中。
文化。
無論是牛奶在市場上的保存地,是清除菜肴的可接受時間,還是以適當的方式迎接顧客,隨著您的業務向新市場擴張,研究文化差異非常重要。 利用客戶數據瞭解這些不同文化的獨特態度、習慣和特徵。
迪士尼是適應新文化的完美例子。 在東京公園開放時,迪士尼重新設計了飛濺山木煙騎,以確保客人可以享受文化規範的體驗。 在加州,騎手們坐在單一檔,但在日本,坐在靠近別人不是文化的一部分,迪士尼擴大了座位, 所以客人可以並排坐著。
領導。
雇傭合適的人員代表您於外國開展業務可能具有挑戰性。 根據哈佛商學院的一項數據,許多品牌將派遣外籍人士,其失敗率約為42%。 當地語系化經驗的一部分意味著雇傭已經熟悉該市場的文化、規範和法律的人。 這樣,他們就可以開始運轉,更好地處理該國可能出現的複雜業務問題。
評估您的全球客戶體驗。
在打造國際品牌時,您需要確保每個消費者接觸點在每個地點的一致性和控制力。 在 HS Brands Global, 我們的國際神秘 購物服務旨在評估和保護您的全球客戶體驗。 我們擁有 12 個全球 辦事處和超過 100 萬的實地團隊,提供您所需的本地視角,確保您滿足文化期望,而我們的市場研究團隊則在全球各地測試實踐,以找到最適合您公司的解決方案,無論在哪裡。
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雷蒙德·埃斯波西托。
業務開發和行銷總監。
HS 品牌全球。
Raymond Esposito 擁有 28 年以上的防損經驗,在零售業的百貨公司、專賣店和雜貨店工作。 他為美國、加拿大和英國的 125 家零售商制定了防損計劃。 他擁有康涅狄格大學心理學學士學位,是專家證人。
