グローバルブランド全体で一貫したカスタマーエクスペリエンスを構築

ブランドがグローバルに拡大するに応じて、顧客がブランドを体験する方法が劇的に増えます。 その結果、顧客の言語や文化の好みに合わせて一貫性のあるパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供することは、しばしば困難です。 しかし、国際的なブランドが大規模でより一貫した顧客体験を保証する方法はいくつかあります。 グローバルブランドは、ブランドの最も普遍的で関連性の高い部分を一貫して維持しながら、現地で関連性の高い顧客体験を保証する方法を次に示します。

コアの基礎を維持する

クリーブランドのリッツカールトンはロンドンのリッツのようにベッドを作りますか? ドバイのマクドナルドはボストンのフランチャイズと同じ色、フォント、メッセージングを持っていますか? シアトルのスターバックスはパリのスターバックスと同じ素晴らしいテイスティングコーヒーを持っていますか? お客様は、グローバルブランドが、すべてのフランチャイズと拠点で同じ製品、サービス、経験を見て、感じ、提供することを期待しています。

カスタマー エクスペリエンスのこれらの中核となる要素を特定し、すべての場所で時間を経過して提供できるようにします。 これらはブランド標準ガイド、運用ハンドブック、および/または会社のガイドラインに記載する必要があります。

エクスペリエンスのローカライズ

異なる国でビジネスを行うことは、異なる慣習や言語に直面することを意味します。 パーソナライゼーションの時代に、グローバルな顧客は、これらの分野でブランドが調整されることを期待するでしょう。

まず、さまざまな文化についてできるだけ多くのことを学ぶ必要があります。 顧客データを活用して、話されるさまざまな言語と、異なる文化の独自の態度、習慣、特徴を理解します。 そこから、これらの3つのベストプラクティスに従って、これらの地域の体験を調整するのに役立ちます。

言語

米国企業の場合は英語、ドイツ企業はドイツ語、フランスの企業ではフランス語に翻訳するのが常識です。 しかし、これらの国で話されている言語はこれらだけではないと認識することが重要です。 実際、言葉の壁を作るとコストがかかる可能性があります。 例えば、英国では、 ビジネス、イノベーション、スキル省は、 語学力が不十分で、「誰もが英語を話す」という仮定が国の経済に年間480億ポンドの費用がかかることを発見しました。 あなたが活動している国や都市のさまざまな人口統計を調査して、メッセージが翻訳で失われないようにします。

文化

牛乳が市場に保管されている場所、料理を片付ける許容可能な時間、顧客に挨拶する適切な方法など、ビジネスが新しい市場に拡大するにつれて文化の違いを調査することが重要です。 顧客データを活用して、これらの異なる文化の独自の態度、習慣、特徴を理解します。

ディズニーは、新しい文化に適応する完璧な例として機能します。 ディズニーは東京パークをオープンする際に、スプラッシュマウンテンログフリュームライドを再設計し、文化的規範の範囲内で体験を楽しむことができました。 カリフォルニアでは、ライダーはシングルファイルに座っていますが、他の人の近くに座っている日本では、ディズニーは座席を広げたので、 ゲストは並んで座ることができました

リーダーシップ

外国でビジネスを代表する人材を雇うのも難しい場合があります。 ハーバード・ビジネス・スクールによると、多くのブランドが外国人を派遣し、失敗率は約42%です。 ローカライズの経験の一部は、その市場の文化、規範、法律に既に精通している人を雇うことを意味します。 このようにして、彼らは地面を走って、その国で発生する可能性のある複雑なビジネス上の問題をよりよくナビゲートすることができます。

グローバルなカスタマー エクスペリエンスを評価する

国際的なブランドを構築する際には、あらゆる場所ですべての消費者のタッチポイントで一貫性とコントロールを確保する必要があります。 HS Brands Globalでは、 国際的なミステリーショッピングサービス が、お客様のグローバルな顧客体験を評価し、保護するように設計されています。 12のグローバルオフィスと100万以上の強力なフィールドフォースを持つ私たちは、あなたが文化的な期待を満たしていることを確認するために必要な地元の視点を提供し、市場調査チームは世界中の慣行をテストして、どこにいてもあなたの会社に最適なソリューションを見つけます。

HSブランドに今すぐお問い合わせのうえ、国際的なミステリーショッピングサービスの詳細をご覧ください。

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レイモンド・エスポジト

ビジネス開発・マーケティング担当ディレクター

HSブランドグローバル

レイモンドエスポジトは、28年以上の損失防止の経験を持ち、小売店のデパート、専門、食料品のセグメント内で働いています。 米国、カナダ、英国の125以上の小売業者向けに損失防止プログラムを開発。 彼はコネチカット大学で心理学の学士号を取得し、専門家の証人です。

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