客戶體驗是實體零售商對抗在線市場的秘密武器。

隨著所有關於亞馬遜、沃爾瑪和其他零售巨頭爭奪網路購物大戰的消息,你可能會相信,規模較小的傳統實體零售商沒有未來。

除了消費者行為研究證明,這個想法是遠遠沒有事實。

根據歐幾裡德分析的研究,”超過90%的智慧手機使用者每周至少訪問一次實體店,67%的智慧手機使用者在店內購物,因為他們喜歡在購買前看到、持有和試用產品。

此外,Z代——新的和未來購物一代——絕對喜歡在商店購物,而不是網上購物。

零售商目前面臨的挑戰是與在線市場在便利性、品種和價格上競爭。 一些傳統零售商甚至在亞馬遜上開設了”店面”,希望這家電子商務巨頭的網站能增加銷售額。

不幸的是,許多企業發現亞馬遜市場的成本和要求帶來了更大的銷售,但利潤的減少使得這種做法難以為繼。

在線競爭可能是您的業務的正確策略,也可能不是。 但是,正如孫子在《戰爭 藝術》中警告的,”無論誰在戰場上排名第二,必須趕緊戰鬥,就會疲憊不堪。 讓我們面對現實吧,此時亞馬遜已經,目前,採取了領域。

擊敗在線競爭的經常被忽視的答案可能不是通過更好的定價,甚至在線存在。 它可能歸結為通過客戶體驗的現代化使電子商務更智慧…尤其是 Z 代。

Z一代已經佔到消費者購買美元的比例很大,據估計,到明年,他們將佔所有花費美元的40%。

但這裡是傳統零售商真正重要的部分。 Z 代更喜歡實體購物。 他們喜歡這種體驗,他們喜歡互動,他們喜歡觸摸、持有和嘗試他們購買的物品。

在這三個關鍵方面——實體零售比網上商店具有決定性的優勢。 這是一個他們還沒有到達的戰場。

考慮以下三 個有關 Z 代的調查事實:

  • 98% 的人喜歡去商店找到他們需要的東西。
  • 28% 的人可能會向店員尋求建議 – 顯著。
  • 高於所有人口統計學中 21% 的平均值。
  • 47% 的人可能會比較價格, 而千禧一代的比率更高 (49%)和嬰兒潮一代(51%)。

新穎性、體驗性和品質。

當然,對於Z一代來說,這並非全部與價格有關。 他們靠這次經歷茁壯成長,並願意為此付出更多。 這不是一個新概念。

誰在星巴克買咖啡不覺得有點 「臀部」? 誰能否認,沿著迪士尼世界主街的旅行絕對讓你買一件T恤或老鼠耳朵? 誰沒有被施華洛世奇里所有的玻璃和水晶弄得眼花繚亂? 即使有所有的起起落落, 巴恩斯和諾布爾是任何書愛好者的多巴胺熱潮…甚至那些喜歡電子書的人。

你的可能不是時髦、標誌性的或奢侈的商務,但 Z 代 (像大多數幾代人一樣) 仍然更喜歡品質。 網上購物告訴我們的兩件事是,”閃光的不是金子”,而事實上,你確實”得到你所付出的”。

通過突出我們的產品價值,通過確保體驗是積極的,通過給購物者一個觸摸、感受和嘗試商品的地方,傳統零售商可以利用一個戰場在線零售商可能永遠無法到達。

但是,為了提供這種體驗,零售商需要利用他們最重要的工具,這是戰略的關鍵部分。

真實和知識淵博的人。

向店員徵求意見的這一小起小作為是勝利的基石。 Z 一代希望與員工互動。 商店同事是”體驗”的關鍵組成部分。

此外,BazaarVoice的一項調查發現,63%的Z一代更喜歡真實人的廣告代言,而不是名人。 這意味著您的同事的知識、建議和產品代言比昂貴的名人廣告更具份量。

當然,這也意味著您的員工對商品瞭解多少,他們展示其價值的方式,以及商品是否專注和友好,成為提供所需客戶體驗的關鍵成功指標。

有應用程式嗎?

關於Z代的研究展示了一個有趣的技術趨勢。 寒冷、孤獨的科技世界並沒有取代消費者在店內體驗的溫暖。 相反,它為下一代購物者增加了它。 也就是說,技術加人等於期望的經驗。

同樣,這可能是實體零售商贏得的一場戰鬥,因為”聊天按鈕”最終無法與友好的面對面競爭。

但是,單獨擁有一個網站是不夠的。

Z 代仍然希望能夠從各種樣式、顏色、大小和選項中進行選擇。 沒有人想找到完美的項目,然後發現它不是在他們選擇的顏色或大小。 因此,店內體驗必須通過技術來增強,該技術允許購物者通過易於訪問的應用程序瀏覽在線選項。

事實上,如果同事可以幫助購物者瀏覽他們的確切商品,立即在店內訂購,甚至可能在第二天送到他們家,就更好了。 關鍵是,如果同事說,”我們沒有它,只是回家,從網站訂購”,機會是購物者會發現別的東西,在下一個商店,決定他們不想要它,或找到一個網上商店,提供較低的價格和免運費。

所有這些技術, 我排隊。

沒人喜歡排隊等候。 結帳時排長隊往往意味著銷售損失。 Z 代報告說,他們特別討厭排隊等候購買。 解決方案是將技術與人相結合。

當然,還有安全問題需要解決,但提供直接通過智慧手機應用程式購買店內商品的能力,或確保員工擁有平板電腦在商店的任何地方處理購買,是為傳統的收銀機模式增加速度和便利性的一種方式。

重新對齊戰場。

孫子建議,要贏得一場戰鬥,你必須”迅速到你未預料到的地方去”。 大多數零售商,即使是最大的零售商,也承認他們遲遲沒有進入在線市場戰場。

正如許多零售商展示的,這並不意味著如果我們能迅速向那些意想不到的地方前進,這場戰鬥就輸了。

通過利用人力資源,通過提高購物者的體驗,以及實施技術,實體零售商可以重新調整戰場。 毫無疑問,零售格局已經改變,目前它青睞網上購物。 但這隻是一場戰鬥。

通過適當的戰略,傳統零售商可以確保在消費市場的強勢地位,並提供電子店面之外的體驗。

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