カスタマーエクスペリエンスは、オンラインマーケットプレイスに対するレンガとモルタルの小売業者の秘密兵器です

アマゾン、ウォルマート、およびオンラインショッピング戦争に勝つために競争している他の小売大手に関するすべてのニュースで、あなたは小さな、伝統的なレンガとモルタルの小売業者は未来がないと信じるかもしれません。

消費者行動研究を除いて、この考えは真実から遠いことを示しています。

ユークリッド・アナリティクスの調査によると、「スマートフォンのオーナーの90%以上が少なくとも週に1回はレンガとモルタルの店を訪れ、67%は購入前に製品を見たり、持ち込んで試したりするのが好きなので店内で買い物をしています。

さらに、Gen Z -新しい、将来のショッピング世代 – 絶対にオンラインではなく、店舗で買い物をすることを好みます。

小売業者にとって継続的な課題は、利便性、多様性、価格に関するオンラインマーケットプレイスと競合することです。 一部の伝統的な小売業者は、電子商取引の巨人のサイト上のプレゼンスが売上を増加させることを期待して、アマゾンに「店頭」をオープンしています。

残念ながら、多くの企業は、Amazonのマーケットプレイスのコストと要件が売上を拡大し、利益を減らすと、この慣行は持続不可能だと考えています。

オンラインでの競争は、ビジネスにとって正しい戦略である場合とない場合があります。 しかし、孫子が 『芸術の戦争』で警告したように、「現場で2位で、戦うために急がねばならない人は誰でも疲れ果てて到着するだろう」。 そして、この時点でアマゾンは、今のところ、フィールドを取っている、それに直面してみましょう。

オンライン競争を打ち負かすために見過ごされがちな答えは、より良い価格設定やオンラインプレゼンスを通じてではないかもしれません。 それは顧客体験の近代化を通じて電子商取引を裏切ることになるかもしれない.特にGen Zの場合。

Gen Zはすでに消費者の購入ドルの大部分を指揮しており、来年までに彼らは費やされたすべてのドルの40%を占めると推定されています。

しかし、ここでは伝統的な小売業者にとって本当に重要な部分です。 Gen Zはレンガとモルタルの買い物を好みます。 彼らは経験が好きで、やり取りが好きで、購入したアイテムに触れて持ち、試してみるのが好きです。

そして、これらの3つの重要な面では、レンガとモルタルの小売業は、オンラインストアよりも決定的な優位性を持っています。 それは彼らがまだ到着していない戦場です。

Gen Z に関する次の 3 つの 調査の事実 を考えてみましょう。

  • 98%は、彼らが必要なものを見つけるために店に入るのが好きです。
  • 28%が店員にアドバイスを求める可能性が高い-
  • すべての人口統計で平均 21% を超える。
  • ミレニアル世代の高い率(49%)と比較すると、47%が価格を比較する可能性が高いそして団塊の世代(51%)。

目新しさ、経験、品質

確かにGen Zにとって、それは価格のすべてではありません。 彼らは経験に繁栄し、それのためにもう少し支払うことを喜んでいます。 それは新しい概念ではありません。

スターバックスでコーヒーを買う「ヒップ」をもう少し感じないのは誰ですか? 誰がディズニーワールドのメインストリートを下る旅行は絶対にTシャツやマウスの耳を買うためにあなたをプライムすることを否定することができますか? スワロフスキーのすべてのガラスとクリスタルに目がくらんでいないのは誰ですか? そして、そのすべてのアップダウンでも、バーンズ&ノーブルは、任意の本の恋人のためのドーパミンのラッシュです.電子書籍を好む人でさえも。

あなたのはヒップ、象徴的、または高級ビジネスではないかもしれませんが、Gen Zはほとんどの世代と同様に、まだ品質を好みます。 オンラインショッピングが私たちに教えてくれた2つのことは、「輝きはすべて金ではない」ということです。

当社の製品の価値を強調し、経験がポジティブであることを保証し、買い物客に商品に触れ、感じ、試す場所を与えることによって、伝統的な小売業者は戦場のオンライン小売業者が決して到達しないかもしれない戦場を利用することができます。

しかし、このエクスペリエンスを提供するには、小売業者が最も重要なツールを活用する必要があります。

実在の知識を持つ人々

店員にアドバイスを求める小さなアップティックは、勝利の鍵です。 Gen Z は従業員と対話したいと考えています。 店舗のアソシエイトは、「経験」の重要な要素です。

さらに、BazaarVoiceの調査によると、Gen Zの63%が有名人よりも実際の人々の広告支持を好むことがわかりました。 つまり、アソシエイトの知識、アドバイス、製品の推薦は、高価な有名人の広告よりも重みを持っています。

もちろん、従業員が商品についてどれだけ知っているか、その価値をどれだけうまく実証できるか、そして彼らが望む顧客体験を提供するための重要な成功指標になる方法を意味します。

そのためにアプリはありますか?

Gen Zに関する研究は、技術の興味深い傾向を示しています。 冷たく孤独な技術の宇宙は、消費者の店内体験の暖かさを置き換えるものではありません。 代わりに、次世代の買い物客のためにそれを増強しています。 つまり、技術と人々は望ましい経験に等しいのです。

繰り返しますが、「チャットボタン」は最終的に友好的な対面で競争できないため、これはレンガとモルタルの小売業者が勝った戦いになる可能性があります。

しかし、ウェブサイトを持つだけでは十分ではありません。

Gen Z は、さまざまなスタイル、色、サイズ、およびオプションから選択する機能をまだ必要とします。 誰も完璧なアイテムを見つけて、それが色やサイズの選択で利用できないことがわかります。 したがって、店内のエクスペリエンスは、買い物客がアクセスしやすいアプリを通じてオンラインオプションを閲覧できる技術によって強化されなければなりません。

実際、店員が買い物客が正確なアイテムを閲覧し、すぐに店内で注文し、翌日に自宅に配達するのを手伝うことができれば、さらに良いです。 要するに、アソシエイトが「私たちはそれを持っていない、家に帰ってウェブサイトから注文するだけ」と言ったら、買い物客は次の店で何か他のものを見つけたり、欲しくないと判断したり、低価格で送料無料を提供するオンラインストアを見つけたりする可能性があります。

すべてのこの技術と私はラインに立っています

誰も並んで待つのが好きではありません。 チェックアウト時に長い列は、多くの場合、売り上げを失ったことを意味します。 Gen Zは、彼らが特に購入を行うために並んで待つのを嫌っていると報告しています。 解決策は、テクノロジーと人々を組み合わせることです。

確かに対処すべきセキュリティ上の問題がありますが、スマートフォンアプリを通じて店舗内の商品を直接購入したり、店員が店内のどこでも購入を処理するタブレットを持っていることを保証する機能を提供することは、従来のレジにスピードと利便性を追加する方法です。

戦場の再調整

孫子は、戦いに勝つためには「期待されていない場所に素早く行進しなければならない」とアドバイスしました。 ほとんどの小売業者は、最大の小売業者でさえ、オンラインマーケットプレイスの戦場に遅れたことを認めています。

それは、多くの小売業者が示しているように、我々はそれらの予期せぬ場所に迅速に行進することができれば、戦いが失われたという意味ではありません。

人材を活用し、買い物客の経験を向上させ、技術を実装することで、レンガとモルタルの小売業者は戦場を再調整することができます。 小売業界が変化し、現在オンラインショッピングを好んでいることはほとんど疑いの余地はありません。 しかし、それはただ一つの戦いです。

適切な戦略により、従来の小売業者は消費者市場での強い地位を確保し、電子店頭の手の届かないところに経験を提供することができます。

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