O Futuro do Varejo: Como os Lojistas Tradicionais Podem Competir
Com todas as notícias sobre a Amazon, o Walmart e outros gigantes do varejo competindo para vencer a guerra das compras online, pode parecer que os varejistas tradicionais de lojas físicas não têm futuro.
Mas estudos de comportamento do consumidor mostram que essa ideia está longe de ser verdade.
Segundo uma pesquisa da Euclid Analytics, “mais de 90% dos proprietários de smartphones visitam lojas físicas pelo menos uma vez por semana, e 67% compram na loja porque gostam de ver, segurar e experimentar os produtos antes de comprar.”
Além disso, a Geração Z — a nova e futura força de consumo — prefere fazer compras em lojas físicas em vez de online.
O Desafio
O desafio contínuo para os varejistas é competir com o mercado online em conveniência, variedade e preços. Alguns varejistas tradicionais até abriram vitrines na Amazon, esperando que a presença no marketplace aumente suas vendas.
Porém, muitas empresas descobrem que os custos e exigências do marketplace resultam em margens menores e tornam o modelo insustentável.
Competir online pode não ser a estratégia correta para todos. Como Sun Tzu disse em A Arte da Guerra:
“Quem chega em segundo ao campo de batalha e precisa se apressar para lutar chegará exausto.”
No momento, a Amazon tem a vantagem. Mas isso não significa que os varejistas tradicionais estão derrotados. A chave pode estar na modernização da experiência do cliente, especialmente para conquistar a Geração Z.
A Força da Geração Z
A Geração Z já representa uma porção significativa dos gastos dos consumidores e, até o próximo ano, estima-se que seja responsável por 40% de todos os dólares gastos.
O detalhe mais importante para os varejistas tradicionais é: a Geração Z prefere lojas físicas. Eles gostam da experiência, da interação e do contato com os produtos.
Em três frentes críticas, o varejo físico ainda tem vantagens decisivas sobre o e-commerce:
- 98% gostam de entrar na loja para encontrar o que precisam.
- 28% pedem conselhos a um vendedor — número maior que a média de 21% em todas as faixas etárias.
- 47% comparam preços, contra 49% dos millennials e 51% dos baby boomers.
Novidade, Experiência e Qualidade
Para a Geração Z, não se trata apenas de preço. Eles valorizam experiências memoráveis e estão dispostos a pagar mais por isso.
- Starbucks faz o cliente se sentir parte de algo exclusivo.
- Disney transforma a Main Street em um convite irresistível para gastar.
- Swarovski encanta com design e apresentação.
- Barnes & Noble oferece um ambiente que gera prazer, mesmo para quem lê e-books.
Mesmo que seu negócio não seja de luxo, a Geração Z ainda valoriza qualidade. A experiência em loja — ver, tocar e experimentar produtos — continua sendo um diferencial que o e-commerce não consegue replicar.
Pessoas Reais, Experiência Real
O envolvimento humano é fundamental para criar conexão com os clientes. A pesquisa mostra que a Geração Z quer interagir com funcionários.
Além disso, 63% da Geração Z preferem recomendações de pessoas reais a anúncios com celebridades, segundo estudo da BazaarVoice. Isso significa que seus associados têm mais influência sobre a decisão de compra do que campanhas milionárias.
Treinar os funcionários para conhecer os produtos, demonstrar seu valor e oferecer atendimento atencioso deve ser uma prioridade estratégica.
Existe um Aplicativo Para Isso?
A tecnologia não substitui a experiência humana — ela aumenta o seu impacto. A combinação de pessoas + tecnologia é a fórmula ideal para criar a experiência desejada pelos clientes.
Ferramentas como apps e quiosques digitais permitem que os clientes naveguem por diferentes opções sem perder a conexão pessoal com os vendedores.
O Site Não É o Suficiente
Ter um site é importante, mas não basta. A Geração Z quer variedade de estilos, cores, tamanhos e opções.
A experiência ideal inclui permitir que os associados ajudem os clientes a encontrar produtos no app, encomendá-los diretamente na loja e, se possível, garantir a entrega rápida.
Se, ao contrário, os vendedores disserem: “Você pode pedir no site de casa”, há uma grande chance de perder a venda para outra loja física ou um concorrente online com melhores preços e frete grátis.
Tecnologia Para Agilizar a Compra
Ninguém gosta de esperar na fila. Uma longa espera no caixa pode significar vendas perdidas.
A solução é combinar tecnologia com atendimento humano:
- Permitir pagamentos via app diretamente na loja.
- Equipar vendedores com tablets para finalizar compras em qualquer ponto do espaço físico.
Isso traz mais conveniência e velocidade para o modelo tradicional.
Realinhando o Campo de Batalha
Como disse Sun Tzu:
“Para vencer, marche rapidamente para lugares onde você não é esperado.”
O varejo online pode ter dado a largada, mas o jogo ainda não acabou. Ao investir em recursos humanos, melhorar a experiência do cliente e adotar tecnologia inteligente, os varejistas tradicionais podem redefinir o campo de batalha.
Com a estratégia certa, lojas físicas podem oferecer experiências que nenhum site consegue replicar e conquistar uma posição forte no mercado.
