政策誤點:做錯事

公司花費大量時間、金錢和資源來開發、測試和實施策略、流程和實踐,這些策略、流程和實踐是開展業務的最有效方式,有助於防止錯誤。 從理論上講,這應該足夠了。 畢竟,每個員工都應該通過審查政策,確切地知道該做什麼以及如何去做。 然而,在實踐中,情況並非總是如此。

如果所有違反政策的根本原因都是不遵守規定,我們可以糾正這一過程,提醒其注意負面後果。 有時,過程中一貫的錯誤並不植根於惡意;它們是政策神話的結果: 員工認為他們這樣做的方式正是他們應該這樣做, 但不是。 也就是說,他們正在做正確的事——但他們做錯了。

我可以向你解釋,但我不能為你理解。

馬克吐溫寫道,”馬克吐溫沒有說一半的事情,互聯網說,他說。 阿伯·林肯可以提出同樣的抱怨。 我們把這麼多的報價歸因於報價調查員,一個網站致力於找出一些最有名的報價是否適當歸因於他們所謂的作者,誕生了。

但是神話對它們有一定的吸引力。 首先,它們往往包含足夠的”真理”,使它們有可能,事實上是真實的。 其次,大腦喜歡一個好的捷徑,並有這麼多的資訊保留,”可能是真實的”往往足夠好。 政策神話很好地融入了這兩個類別。

首先,小錯誤嵌入到整個流程(或策略)中,因此在粗略的層面上,它們看起來是正確的。 其次,員工有許多需要記住的功能,因此,如果這個過程似乎有效,那麼它就足夠了。

這些神話不是一朝一夕創造的。 通常,他們有無害的開始。 經驗豐富的員工在這裡走一小條捷徑,或者在那裡做一點改變。 沒有直接的後果,所以下次他們重複簡化的過程或可能添加一個更重要的快捷方式。 然後,後來,其他人觀察該員工在做什麼,並做了同樣的事。 此外,新員工學習這種”政策或流程”,然後教另一位員工。 不久,你有一個政策神話:員工誰全心全意地相信修改版本是公司的政策。

因此,從一方面來說,這個過程與那個兒童電話遊戲沒有什麼不同。 第一個人對另一個短語低聲說,這個短語就傳下來了,與原來的詞完全不同。

每年60億美元的無害問題

根據行業報告,公司每年因盜竊和錯誤而損失約400億美元。 錯誤或錯誤估計占這些年度損失的 15% 或 60 億美元。

如果我的數學正確,那每周的錯誤大約為1.15億美元。 確實是一個非常大的 “哎呀” 。 以這個價格標籤, 錯誤值得我們注意。

大多數公司都認識到合規問題的成本,並定期審核地點實踐。 然而,錯誤仍在繼續,這引出了為什麼?

至少部分答案是這樣的:審計可能會告訴我們什麼是錯的,但我們錯誤地假設了為什麼它是錯的。 更經常的是,我們假設失敗問題的原因就是員工選擇不遵循政策而不 理解 政策。

你無法修復您不知道已損壞的問題。

當我在二年級的時候,我努力學習數學(順便說一下,那並不是唯一的一年)。 在整個第一季度,每個家庭作業,測驗和測試都伴隨著一個紅色的C-。 在一季過半的時候,成績與下面寫的”看到我”一起。 在評論的末尾,我的老師添加了感歎號。

我的沮喪在家裡很明顯,我媽媽經常問,”你看見她了嗎?

學期結束時,我媽媽參加了一個家長會。 她回來后,我急切地想知道發生了什麼事。 總的來說,媽媽很高興,因為我是一個優秀的學生,在所有科目,除了可怕的數學。 然而,她特別擔心我騙了她。

“我跟你的老師說過,”她說。 “她說,你沒有見過她的數學成績。

我真的很困惑。 我見過她 她站在教室前面,我怎麼會沒見過她呢?

我有點太字面了 (七歲) 。 缺少動詞,如”來看我”,導致了我的誤解。 雖然即使在今天,我也認為”與我說話”將是更具有說明性的方向。

但問題就在於此。 我自己解決不了這個難題。 我自信地相信我在做正確的事。 也就是說,我不知道”看到我”指令被打破,所以當老師教數學時,我繼續盯著看。

這往往是審計分數本身不能解決問題的核心原因。 在我童年的例子中,老師並沒有早點把數學問題升級,因為我是其他所有事情的直 A 學生。 在商店裡也是一樣——我們忽略了幾個錯誤的問題,因為總的來說,位置得分很好。

但是,人們必須懷疑,即使對於在審計中得分為 90% 的位置,這些漏分的確切成本。

所有呼籲的根源以及如何消除神話

當然,人們會犯錯。 此外,員工會故意走捷徑,甚至故意避免特別需要的流程。 但是,我們如何區分那些知道和不做他們應該做的事情的人和那些不知道,但相信他們正在做他們應該做的事的人呢?

假設您的公司定期進行審計,則有幾個機會確定您是否存在有意的不合規問題,或者您在實踐中是否有目標良好的政策神話。

第一個是在位置審核之後。 查看審核異常(錯誤答案)是發現根本原因的理想時間。 這是如何處理討論的問題。 多花時間請經理解釋他們對政策的理解,會立即通知您他們的政策信念體系。 更重要的是,提供機會來糾正課程。

第二是仔細看看商店經理何時會要求獲得特定結果。 人們會大聲捍衛他們認為是錯的分數。 同樣,它不可能這麼簡單:「我們這樣做正確,所以返回點。 了解他們是否誤解,需要他們解釋”如何”進行他們被標記掉的特定活動。

最後,將位置自我審計與更客觀的審計進行比較,可以表示神話和誤解。 很容易假設自我審計分數更高, 因為他們對自己 「很輕鬆」 。 但在某些情況下,分數的一致差異可能表明他們正在審核自己的神話並糾正這些神話。

當然,還有其他幾種方法可以防止政策神話的發生。 簡單的單頁策略;定期審查做法;發生這些更改時以書面形式更新(因此員工不會將 P&P 視為過時,並開始制定自己的規則);當然,還有適當的培訓和知識測試。

如前所述,員工會犯錯。 但是,我們需要避免導致員工相信錯誤的方式是正確的政策神話。

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